Chatbot: come si rivoluziona la customer service

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In un mondo in cui la customer service fa sempre più la differenza nel processo di acquisto, diventa importante soddisfare le richieste dei clienti in tempi brevissimi. Ecco l’arrivo di una vera e propria rivoluzione nella gestione dei rapporti con i propri clienti o lettori: i chatbot permettono un’ampia serie di possibilità per dare supporto al vostro pubblico, fornire loro informazioni – tra cui news, se siete un brand editoriale – fino a permettervi di compiere acquisti.

Chatbot, cosa sono?

Chatbot è la crasi di “chat” e “robot”:  la costruzione del nome ci aiuta facilmente a capire cosa si intende con questo concetto. Si tratta infatti di semplici software che interagiscono con i sistemi di messaggistica (le chat, appunto), simulando la conversazione con un essere umano.

Una sorta di “piccoli Siri”, per farla semplice, con cui dialogare in chat altamente specializzate dedicate a soddisfare le esigenze degli utenti.

I chatbot esistono da tempo, ma hanno cominciato ad affermarsi all’interno dei sistemi di messaggistica un paio di anni fa grazie a Telegram, in cui i bot sono tutt’ora uno dei punti di forza su cui gli sviluppatori puntano. Ad oggi i bot di Telegram permettono di effettuare pagamenti, ricevere info veloci sul meteo o su quel pacco che state aspettando dalla Cina.

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Tuttavia la spinta più grande l’ha data nell’aprile 2016 Mark Zuckerberg, quando alla conferenza per gli sviluppatori di Facebook ha annunciato la possibilità di sviluppare chatbot per la propria piattaforma di messaggistica istantanea, Messenger, che conta ad oggi 1,2 miliardi di utenti attivi.

Sempre più utenti, sempre meno app

Secondo Business Insider, i maggiori servizi di messaggistica online (Whatsapp, Messenger, WeChat e Viber) superano i 3 miliardi di utenti attivi ogni mese, facendo impallidire persino i principali social network. Di conseguenza, le aziende non possono tardare a spostare su queste piattaforme le loro conversazioni e interagire direttamente con l’utente per portarlo a compiere la fase di acquisto senza mai lasciare la chat.

Ma, come ben sappiamo, uno dei punti di forza delle chat è l’immediatezza di risposta che si può ottenere dal nostro interlocutore. Ecco quindi che per una grossa azienda, rispondere in tempo reale a centinaia di richieste può risultare impossibile, e conviene affidarsi ad un bot.

Se ben programmato, un chatbot può rispondere in modo esaustivo a molte domande di base dell’utente, il quale potrebbe entrare in conversazione con un addetto in carne ed ossa solo in una fase successiva.

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Mantenendo ogni processo all’interno della chat, si riduce notevolmente anche la necessità di installare altre app o di visitare siti web al di fuori della piattaforma. Se attraverso un bot è possibile scegliere un volo aereo o un paio di scarpe, ricevendo diverse offerte ed un mare di informazioni, per poi procedere con l’acquisto, ecco che molte app potrebbero risultare superflue.

Secondo un recente rapporto di Digitaslbi, quasi il 40% degli americani si sente pronto ad effettuare acquisti attraverso un bot, spendendo 55$ di media. Se ci si circoscrive ai millennials la percentuale aumenta, lasciando poco spazio ai dubbi.

Nuove opportunità, in una corsa al miglior bot

Se pensiamo per un attimo solo a Facebook, capiamo come un corretto utilizzo dei chatbot può permettere all’utente di concludere un’operazione di acquisto ancor prima di pensare al plafond della sua carta di credito.

L’utente vede un prodotto o un’inserzione sul suo feed, e con un semplice tap viene invitato ad una chat nella quale può concludere l’acquisto in un paio di semplici passaggi. Niente link esterni, niente cookies da accettare, nessun sito poco ottimizzato per il mobile e un processo integrato da far impallidire qualsiasi marketplace.

Tutto ciò accade in un settore ancora relativamente nuovo, in un momento in cui il traffico da desktop non viene nemmeno considerato da molti inserzionisti e dove arrivare per primi può fare davvero la differenza. Ecco quindi che parte la corsa al miglior bot, che possa offrire il maggior numero di informazioni agli utenti o che sia in grado di sostenere conversazioni intere nel modo più naturale possibile.

Chatbot: uno strumento alla portata di tutti

Oggi quasi chiunque può cimentarsi nella creazione di un bot, anche se non è un programmatore esperto. Esistono molti servizi online che permettono la creazione di chatbot partendo da interfacce user friendly.

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Tra i più completi, vi segnaliamo Api.ai e Botsify, che permettono di creare in maniera completa bot per diverse piattaforme. Interessante anche la piattaforma del tutto italiana BuzzLogger.com, che offre servizi ulteriori di analisi e benchmarking dei chatbot creati.

Con un po’ di pratica sarà possibile dare un taglio del tutto nuovo ai propri servizi offerti, profilando gli utenti, analizzando insights e migliorando man mano l’efficienza del vostro bot, ricavandone dati che possono essere interessanti per aggiustare il tiro.

Non solo acquisti ed inserzioni

Chatbot non significa però solo automatizzazione degli acquisti e facilitazione della customer care.

Esiste infatti una lunga serie di bot che offrono servizi gratuitamente, e qui vi elenchiamo i nostri 5 preferiti:

Ytranslatebot: utilissimo per tradurre al volo da qualsiasi lingua, con possibilità di aggiungerlo anche ai gruppi su Telegram.

Trackbot: il migliore bot di Telegram per monitorare le proprie spedizioni, supporta una quantità elevatissima di corrieri sia italiani che stranieri e vi invia una notifica ad ogni spostamento del vostro pacco.

La Repubblica: disponibile su Facebook Messenger, in Italia è uno dei migliori bot di informazione, con news continue da tutto il mondo

Chiamato bot: se il vostro gestore telefonico vi addebita un costo ogni volta che ricevete una chiamata alla cui non avete potuto rispondere, allora questo è il bot di Telegram che fa per voi, e gratuitamente vi avviserà circa ogni telefonata persa.

PriceTrackBot: se siete ossessionati dallo shopping online o da mesi tenete d’occhio il prezzo di quella macchina fotografica in attesa dell’offerta giusta, PriceTrackBot su Telegram vi permetterà di seguire in automatico tutte le variazioni di prezzo dei vostri prodotti preferiti.

 

Anche di chatbot (e molto altro) si parlerà al Web Marketing Festival, l’evento che ci porterà alla scoperta del Digital Marketing e dell’innovazione Made in Italy e a cui parteciperemo come media partner. Appuntamento il 23 e 24 Giugno al Palacongressi di Rimini: seguite il live twitting su @ThisMLife e @mktrsclub!

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