CRM: la gestione delle relazioni con il cliente parte dalla vision aziendale

Qual è il significato di Customer Relationship Management?
E quando un software CRM diventa davvero lo strumento giusto per gestire le relazioni con i clienti?

CRM, prima del software installiamo la vision

CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è l’insieme delle pratiche volte alla cura delle relazioni con i nostri clienti.
Ma cosa c’è alle radici di questa parafrasi?
Le aziende che decidono di intraprendere un percorso di Customer Relationship Management devono essere pronte ad un cambio radicale di prospettiva.
Avere gli occhi, il cuore e la mente a fuoco sul cliente, attuale, potenziale e perso.

Per fare questo, possiamo partire da alcuni interrogativi che ci aiutano a fondare radici solide e profonde.

  1. Ho ben chiari i miei obiettivi? Se non so dove voglio arrivare non posso pensare che i miei clienti salgano a bordo
  2. Voglio veramente conoscere i miei clienti? Deve esserci un reale desiderio di entrare in empatia con le persone a cui desidero proporre la mia offerta. Devo essere interessato al loro benessere, saper cogliere i “punti di debolezza” e sapere cosa li emoziona
  3. Voglio interagire con loro? Se non sono disposto a mettermi in ascolto, se non ho la forza per accogliere le problematiche, è difficile che io riesca ad ottenere la loro attenzione

Se le risposte sono affermative, allora siamo pronti a partire, ben consapevoli che il viaggio che ci attende è articolato, richiede dedizione e presenza costante. E soprattutto ci richiede di essere capaci di raccogliere, conservare ed interpretare una quantità incalcolabile e indeterminata di dati e informazioni, sia di carattere quantitativo che qualitativo.

Condivisione, alla base del CRM

“Il cliente è mio”

Frase che spesso viene pronunciata dai responsabili area sales a vari livelli.
Primo errore: se trattiamo il cliente con la logica del possesso siamo fuori strada. Il cliente non è “qualcosa”, quindi non lo possiamo possedere.
Il cliente non è nemmeno la nostra cornucopia da cui possiamo attingere risultati economici.
Secondo errore: le informazioni relative ai clienti non possono essere secretate nel nostro archivio o, ancor peggio, nella nostra mente.
La conoscenza del cliente, alla base della relazione, può trasformarsi in azione e quindi in valore solo se viene condivisa.

Cosa vogliamo sapere del nostro cliente?

La risposta è banale: tutto!
O meglio, tutto quello che influenza le decisioni di acquisto.
Sappiamo ormai che la visione B2B/BTC è stata superata dall’approccio H2H – Human to Human.
Sia quando ci rivolgiamo ad un privato o ad un’azienda, la sostanza della relazione non cambia: ci stiamo presentando sempre a delle persone. E per quanto i processi decisionali di acquisto siano spesso derivanti da logiche economiche, l’aspetto emozionale esiste e ha un peso.

Nel momento in cui decidiamo di affrontare la via del CRM dobbiamo essere capaci di raccogliere anche tutti i micro-dati che caratterizzano la vita dei nostri clienti. Non intesi solo come le tracce lasciate nel digitale, ma anche tutte quelle informazioni che possiamo leggere tra le righe durante una conversazione, uno scambio di mail o una semplice chat.
Si è chiamati ad andare oltre la segmentazione, e iniziare a ragionare con il metodo delle buyer personas, che ci permette di capire i pensieri, le paure, i desideri, i quesiti, gli elementi di interesse e di influenza dei clienti che vorremmo con noi.
Ma tutto questo deve essere condiviso: rappresenta un patrimonio aziendale di grandissimo valore.

Il software è indispensabile. Ma come sceglierlo?

Per poter raccogliere, interpretare ed utilizzare tutta questa mole di informazioni la tecnologia digitale è indispensabile (ma prima dobbiamo aver risposto SI alle domande iniziali, ed abbracciare la filosofia della condivisione).

Chiarita la strategia possiamo iniziare a progettare il nostro software.
I sistemi di CRM, weclapp per citarne uno, sono progettati interamente su misura. A partire da alcune funzioni base standard, tutta l’architettura del gestionale deve essere costruita partendo dalle esigenze dell’azienda che lo andrà ad utilizzare. Esigenze che nascono proprio dalle relazioni che si vogliono instaurare con i clienti.
Questo è sicuramente un vantaggio, se siamo consapevoli che la responsabilità dei risultati ottenuti non può essere declinata ad un sistema operativo. Lo strumento è il cavallo di battaglia per condurre la strategia, precedentemente delineata e condivisa.

Una funzionalità che dovrebbe essere sempre inclusa è l’utilizzo in cloud.
Cosa significa? Con questa metodologia di condivisione, tra tutti gli altri, due sono i vantaggi basilari:

  • la consultazione sempre ed ovunque. La staticità dell’ambiente di lavoro è ormai una condizione che sta scomparendo. Si predilige sempre di più il lavoro flessibile: dipendenti e collaboratori raggiungono gli obiettivi prefissati lavorando in diversi luoghi. La disponibilità delle informazioni svincolata dall’ambiente fisico di lavoro è quindi un fattore indispensabile;
  • l’aggiornamento in tempo reale. In un mondo veloce, la freschezza dell’informazione è basilare. Sapere di attingere ad informazioni aggiornate, e che tutta l’organizzazione dispone di dati in tempo reale genera fluidità, sicurezza inclusività e migliora l’efficienza dei processi.

Cosa si può fare con un CRM in Cloud?

Capìta la potenza dell’approccio CRM e della necessità di dotarsi di un valido strumento a supporto, cerchiamo di capire cosa effettivamente un software ben studiato ci permette di fare.

 

 

 

  • Gestione degli ordini e delle fatture. Partendo dall’operatività dei processi, le funzioni base permettono di seguire gli ordini, dall’inserimento all’evasione, con l’emissione di tutti i vari documenti.
    Più in profondità, è indispensabile sapere sempre lo stato di avanzamento della commessa, da quando viene presa in lavorazione fino al momento in cui viene consegnata.
  • Analisi dei risultati rispetto agli obiettivi fissati. Qualsiasi attività, per essere valutata e migliorata, necessita di obiettivi chiari e misurabili. Stabiliti i KPI, le persone hanno bisogno di sapere se le attività svolte sono effettivamente performanti.
  • Conoscenza profonda del cliente. Non si tratta solo di anagrafica. Un cliente, prima di essere tale, è un contatto interessato, che deve essere preparato e formato per passare alla fase di acquisto. Inoltre è oltremodo importante tenere traccia anche dei clienti sfiduciati, delusi e che hanno deciso di affidarsi ad altri fornitori. Capire le motivazioni di questi eventi è la principale fonte di crescita.
  • Supporto al marketing. Le informazioni diventano le basi per strutturare tutte le politiche di marketing. Inoltre, beneficiando dell’automazione, le campagne godono sicuramente di maggior successo, portando ad un maggior tasso di conversione.
  • Organizzazione dei team. Condividere le agende e i progetti, anche quelli in divenire, aiuta ad una migliore organizzazione delle mansioni e alla efficace supervisione delle attività.

 

La pianificazione di un software CRM dotato di tutte le funzioni necessarie può condurre al raggiungimento di risultati veramente soddisfacenti solo quando la visione aziendale mette al centro delle proprie attività il cliente, seriamente.

 

Related News

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Il Progetto
This MARKETERs Life nasce per essere il punto di riferimento per un life style fresco, cool, intraprendente, stimolante e creativo. In una parola alla "marketers". This MARKETERs Life non ha semplicemente qualcosa da dire, vuole appassionare, creare networking, essere sul pezzo. Un progetto dedicato a chi come noi ama fare cose e pianificare.
Social
Newsletter

This Marketers Life | 2015-2020

made by digimade

Questo sito usa dei cookies per migliorare l'esperienza di navigazione. Continuando a navigare acconsenti all'utilizzo dei cookies. Per maggiori informazioni leggi la privacy policy. Info

Questo sito utilizza i cookie per fonire la migliore esperienza di navigazione possibile. Continuando a utilizzare questo sito senza modificare le impostazioni dei cookie o clicchi su "Accetta" permetti al loro utilizzo.

Chiudi