Nello scorso articolo abbiamo trattato la prima fase del Customer Journey digitale, ovvero quella legata alla raccolta delle informazioni pre-acquisto. Adesso è il momento di fare un passo in avanti per entrare nel cuore dell’e-commerce: la fase purchase!
Tra la diffusione dei social network e l’aumento della tendenza a fare shopping online, il momento dell’effettivo pagamento assume molte sfaccettature che offrono ai clienti la possibilità di procedere all’acquisto nel modo più facile e preferibile!
La procedura d’acquisto: gli step principali
1. Il Carrello
Così come in un negozio fisico il cliente riempie la shopping bag con i suoi acquisti, nel mondo digitale è tutto più facile: basta cliccare su “Aggiungi al Carrello”! Il carrello virtuale rappresenta la prima fase del funnel di acquisto, termine con il quale si indica il graduale percorso che conduce l’utente al momento del pagamento.
Il Carrello mostra un riepilogo di tutte le informazioni di cui il consumatore può avere bisogno; ad esempio, se si tratta di un capo di abbigliamento, questa sezione permette di visualizzare la miniatura del prodotto selezionato con il prezzo, la taglia, il colore e la modalità di pagamento.
Spesso, visualizzando la pagina del Carrello, appaiono dei prodotti consigliati, generalmente in linea con i prodotti principali selezionati: si tratta di una tecnica utilizzata dalla maggior parte dei siti di e-commerce per invogliare il cliente all’acquisto e indurlo a continuare il suo shopping.
Questo permette di fidelizzare il cliente al sito stesso, aumentando la sua loyalty e proponendogli un catalogo di opportunità di acquisto finalizzato a dimostrare che il sito ha tutto ciò di cui l’utente possa avere bisogno, convincendolo così a non cambiare negozio (online).
2. Il Checkout
Dopo aver riempito il suo carrello virtuale, l’utente viene indirizzato alla pagina di check-out, composta da diversi step da seguire per ultimare l’ordine. Tra questi, gli elementi da completare per svolgere la fase di acquisto sono sono:
- Dati personali: si tratta di tutti quegli elementi identificativi che permettono di individuare il cliente e, spesso, di affezionarlo al sito. Infatti, in questa fase potrebbe essere suggerito al buyer di iscriversi alla newsletter per non perdersi le ultime occasioni di shopping!
- Spedizione: in questo step, l’utente inserisce l’indirizzo di consegna e sceglie la modalità di spedizione dell’acquisto tra le varie proposte fornite dal sito. I canali di e-commerce online dedicano molta attenzione a questa fase: dei costi di spedizione troppo elevati o eventuali difficoltà nell’effettuazione di un reso possono scoraggiare il cliente, inducendolo a svuotare il carrello e ad orientarsi su un’altra piattaforma.
Esistono diverse alternative, infatti, a cui un sito di e-commerce può far riferimento per gestire i costi di spedizione: in alcuni casi, la spedizione è sempre gratuita, il che attira senza dubbio l’acquirente; altre volte, la spedizione è gratuita ma solo per un periodo limitato, generalmente in prossimità di eventi come il Natale o San Valentino.
Altri siti propongono la spedizione gratuita ma solo per il primo ordine, altri ancora, invece, rendono gratuita la spedizione solo per gli iscritti al sito: in particolare, questa modalità consente di incrementare la fidelizzazione al sito stesso, permettendo agli utenti di beneficiare anche di sconti o offerte speciali grazie alla loro condizione elitaria di “abbonamento”.
Un esempio? Senza dubbio il colosso americano Amazon che, con il suo modello Prime, garantisce ai sottoscrittori consegne illimitate in tempi brevissimi, addirittura il giorno stesso (con il pagamento di una tariffa extra), così come l’accesso a contenuti inediti e speciali per stimolare l’user a non cambiare “negozio”.
3. La Modalità di Pagamento
Siamo ormai giunti alla fine. Ancora una volta, la grande attenzione dei siti di e-commerce alla piena soddisfazione di tutti i bisogni dei clienti nel customer journey ha fatto sì che le modalità di pagamento si siano innovate e moltiplicate per venire incontro ad ogni possibile richiesta.
Al primo posto, spicca sicuramente la carta di credito, scelta dal 45% degli utenti digitali, seguita dal servizio PayPal e dal pagamento in contrassegno o bonifico. Ma attenzione: recentemente stanno prendendo piede i servizi di pagamento digitale denominati eWallet (come Apple Pay, Satispay e Amazon Pay), ovvero dei veri e propri portafogli virtuali associati ad una carta di credito o di debito per effettuare il pagamento in modo semplice ed immediato, indicando la password e l’email relativi al proprio account.
A sperimentare una tecnica di pagamento innovativa per l’Italia è stato Zalando, il famoso sito di e-commerce che si è fatto pioniere della tecnica “Prova prima e paga dopo”: gli utenti possono acquistare gli articoli online, provarli e scegliere se tenerli oppure restituirli; in quest’ultimo caso, nessun importo viene addebitato al cliente mentre, in caso di restituzione di una parte degli acquisti, l’addebito viene effettuate nelle due settimane successive solo per i prodotti che l’utente ha deciso di tenere.
Social E-Commerce, tra sfide e nuove tendenze
Per concludere, meritano di essere menzionate alcune famosissime applicazioni di uso quotidiano che offrono la possibilità di effettuare acquisti interni: si parla così di Social E-Commerce, una tendenza sempre più diffusa tra la generazione Z (e non solo!).
Instagram si è fatto precursore di questa tendenza: inizialmente, Instagram giocava la sua partita con l’e-commerce attraverso le inserzioni, permettendo la condivisione di foto con tag che rimandavano ad un sito di e-commerce esterno dove effettuare l’acquisto.
Ora, invece, grazie all’introduzione della funzione “Checkout”, l’utente può fare shopping direttamente dalla piattaforma Instagram senza essere re-indirizzato a dei siti esterni: i post con una “borsetta” in basso a destra consentono all’utente di visualizzare un banner con il prezzo del prodotto che, se cliccato, rimanda alla pagina in cui scegliere la modalità di pagamento per ultimare l’ordine.
Per il momento, tale funzionalità è in fase di sperimentazione ed è disponibile solo negli Stati Uniti e per un numero limitato di aziende, ma nei prossimi mesi verrà implementata anche in molti altri Stati, diventando la principale concorrente dei big del settore, come Amazon o E-bay.
Anche Pinterest si è orientato nella stessa direzione: le aziende possono creare delle immagini che riportano il prezzo e il link del prodotto rappresentato, facendo diventare così questo social un vero e proprio canale pubblicitario online.
Le “bacheche” degli utenti di Pinterest diventano delle vetrine multimediali in grado di sfruttare il potere visivo delle immagini “appuntate” per attirare gli acquisti online.
Qualche giorno fa, in una diretta Facebook, Mark Zuckerberg ha annunciato l’arrivo di Facebook Shops, un nuovo strumento di e-commerce pensato per rilanciare le piccole attività economiche fortemente danneggiate dall’attuale situazione. Si tratta di un vero e proprio negozio online, nonchè un’evoluzione molto più funzionale di Marketplace: gli imprenditori potranno inserire i loro cataloghi prodotti direttamente all’interno di Facebook, personalizzare il feed per renderlo più attraente ed entrare in contatto con i clienti attraverso Direct o Whatsapp.
Questo, stando alle parole di Zuckerberg, faciliterà la ripresa dei piccoli commercianti che, a seguito della chiusura dei negozi fisici, avranno così la possibilità di sperimentare l’e-commerce a costo zero e di raggiungere un enorme bacino di utenti digitali dal momento gli Shops possono essere individuati sia sulla pagina Facebook dell’azienda, sia sul suo profilo Instagram. I clienti potranno visualizzare i prodotti, salvarli ed eventualmente procedere all’acquisto o sul sito online dell’azienda o direttamente tramite il Social.
Pensi che con l’acquisto il customer journey si sia concluso? In realtà, resta da discutere l’ultima importante fase, ovvero quella post-acquisto: questa è fondamentale perché permette all’azienda che vende online di avere un feedback diretto dall’utente e, a quest’ultimo, di ricevere supporto qualora il prodotto non risponda alle caratteristiche desiderate.
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