Customer Journey digitale: la fase post-acquisto

Ebbene si, dopo l’ultimo articolo sulla fase di Acquisto Online, siamo giunti alla fine del nostro percorso di Customer Journey! Quando il cliente clicca su “Conferma Ordine” il gioco è fatto o… quasi!

La fase post-acquisto è quella più critica dell’intero sistema, ma è anche la più importante: l’acquirente deve essere monitorato e seguito, in quanto un buon sito di e-commerce deve essere in grado di andare incontro alle sue richieste o risolvere eventuali problemi.

Per non parlare delle recensioni positivi e del feedback post-purchase: si tratta di due altri elementi fondamentali per rafforzare la credibilità del sito di acquisti online in modo tale che l’acquirente digitale diventi un cliente affidato e, tramite il passaparola, ne incrementi l’engagement.

Un percorso di fiducia

La parola chiave di quest’ultima fase nel viaggio d’acquisto è senza dubbio Loyalty: affinché il cliente decida di ri-acquistare, in futuro, attraverso la medesima piattaforma, è necessario che sviluppi una sorta di senso di fiducia e fedeltà verso il sito.

Questo è possibile solo se il sito stesso riesce ad implementare una serie di strumenti per aumentare il grado di soddisfazione del cliente che non si limitino solo all’essenziale consegna dell’ordine ma che, piuttosto, accompagnino l’utente anche durante l’utilizzo ed eventualmente lo assistano per la restituzione del prodotto.

Nel gergo markettaro si parla di retention per indicare tutte quelle tattiche sviluppate proprio per mantenere i clienti acquisiti e fare in modo che abbiano una buona opinione del sito; aspetto, quest’ultimo, sicuramente cruciale.

Infatti, secondo Zendesk, una famosa società di software californiana, il 95% dei consumatori condivide le esperienze negative vissute con un sito di e-commerce, mentre “solo” l’87% condivide quelle positive.

Le tecniche per il supporto del cliente

Vediamo, quindi, quali sono le principali modalità con le quali un sito di e-commerce può sviluppare e migliorare la fase di post-acquisto:

  • Forum di supporto online: immediatamente dopo l’acquisto, è essenziale che il cliente abbia la possibilità di condividere la sua esperienza con altre persone; in questo modo l’azienda può individuare se vi siano state delle difficoltà nel processo di acquisto ed, eventualmente, migliorare gli aspetti più critici. I forum di supporto online permettono all’utente di rivolgere domande direttamente all’azienda in questione, ottenendo un feedback veloce e diretto.

 

  • Numeri di servizio clienti: la maggior parte delle richieste post-acquisto vengono effettuate telefonicamente, poiché quando si cerca una soluzione rapida ad un problema non c’è niente di più facile che “alzare la cornetta” e fare una chiamata. Per un’azienda di e-commerce, dunque, implementare un adeguato servizio clienti con dei numeri di riferimento è fondamentale: specialmente se il supporto telefonico è garantito sette giorni su sette, i clienti saranno più propensi ad acquistare da quel sito che assicura assistenza costante in caso di problemi.

  • FAQ: letteralmente sono le “Frequently Asked Questions”, ovvero una raccolta di domande che i clienti sono soliti porsi e che pertanto vengono raggruppate in un’apposita pagina del sito di e-commerce per agevolare l’utilizzatore e fare in modo che non si spazientisca nel trovare un’informazione. Le FAQ devono garantire sicurezza e professionalità, utilizzare un linguaggio pratico e comprensivo e facilitare il contatto con il cliente.

 

  • Chat online: sempre più frequenti nei maggiori siti, le live chat hanno lo scopo di cercare di appianare la principale differenza con l’acquisto in store, ovvero il contatto diretto con il commesso. La live chat permette un’interazione immediata con un operatore del sito, un elemento che può sicuramente aumentare il grado di fiducia dell’acquirente, dato che la possibilità di colloquio è il mezzo migliore per farlo sentire compreso e ben servito.

Social Customer Care

Qual è il modo più immediato per comunicare con il cliente dopo l’acquisto? Semplice, i social network! Quante volte, infatti, ti è capitato di fare un acquisto online per poi aprire la pagina Facebook del brand da cui hai acquistato per scorrere i commenti alla ricerca di informazioni o consigli?

La rapidità di risposta che garantiscono i social network si adatta perfettamente con la dinamica dello shopping online: il cliente vuole un’assistenza tempestiva e, spesso, non ha molta voglia di perdere tempo. In questo caso, la possibilità per le aziende di essere presenti sui social network per gestire le richieste del pubblico è di certo strategica per consolidare la loyalty al brand.

I social maggiormente utilizzati per questo scopo sono Facebook e Twitter. Con il primo si possono inviare dei messaggi privati alla pagina di riferimento oppure lasciare dei commenti pubblici sotto i post di sponsorizzazione di un prodotto. Questo ha un duplice beneficio: il cliente può ottenere diversi pareri e risposte da parte della community digitale mentre l’azienda ha la possibilità di raccogliere un feedback diretto, analizzando i commenti che segnalano le problematiche più frequenti.

Su Twitter, basta lasciare un breve tweet con l’hashtag dell’azienda in questione: molti brand, infatti, hanno attivato delle vere e proprie pagine di assistenza grazie alle quali l’utente può ricevere un riscontro per tutti quei problemi che non richiedono un’assistenza più dettagliata e specifica. Insomma, è un modo efficace per comunicare al pubblico che, nonostante la tecnologia faccia da intermediario, il cliente ha sempre ragione e il brand è pronto ad aiutarlo.

Insomma, siamo giunti alla fine del nostro viaggio: adesso che hai tutte le informazioni di cui ha bisogno, quando farai il tuo prossimo acquisto online prova a fare attenzione a tutti questi dettagli… il marketing chiama!

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