Il modo di comunicare è cambiato e ormai abbastanza anni sono passati per riconoscere che è una realtà effettiva, non un momento di passaggio. Il fatto stesso di scriverlo è un’ovvietà. Boring.
Ma è una verità indiscussa che i mezzi siano cambiati, le modalità per comunicare aumentate esponenzialmente, gli scopi anche.
Neanche tanti anni fa arrivò nelle nostre mani il primo oggetto che si poteva definire “smartphone”. Forse non lo chiamavamo ancora così, forse era ancora “cellulare” o “telefonino”, perché era troppo presto perché fosse anche minimamente simile a uno smartphone come lo intendiamo oggi.
Oggi esiste soltanto lo smartphone e il telefono è una specie in via di estinzione. E chi ha preso il posto della cornetta nella nostra vita quotidiana? Le app di messaggistica, “colpevoli” di aver accentrato su di sé tutta la (nostra) attenzione: chiamate, videochiamate, chat, messaggi vocali (sotto il minuto, please), foto, GIF, editor di immagini.
Se non è accentramento questo.
La comunicazione aziendale al tempo del Social Messaging
E quindi sono gli smartphone ad avere cambiato il nostro modo di comunicare o sono le app di social messaging ad avere cambiato il mondo della comunicazione?
Spesso si parla di messaggistica in riferimento a persone e a comunicazione tra persone. Ma le aziende? Come hanno affrontato la rivoluzione della comunicazione? Quali mezzi hanno “piegato” alle loro esigenze, oppure come si sono adattate agli strumenti a loro disposizione?
Può sembrare un discorso superfluo, ma non lo è. Si tratta, infatti, di capire come le aziende utilizzino le applicazioni di social messaging per il proprio business, ma significa anche approfondire un argomento e proporre un confronto partendo da un falso presupposto perché le due applicazioni di cui vogliamo parlare oggi, ovvero Telegram e WhatsApp Business, sono in realtà ben diverse.
Social Messaging for Dummies
WhatsApp è la chat che tutti noi abbiamo installata nel nostro smartphone, praticamente una certezza. Si parla di circa un miliardo e mezzo di utenti attivi a inizio del 2019. Numeri impressionanti. E quanto è il tempo speso a chattare, mandare messaggi vocali, videochiamare, eccetera? Se ve lo dicessimo, prendereste paura.
Lo smartphone non è (più) un accessorio, è una necessità.
Immaginate, quindi, il ragionamento di un’azienda che cerca disperatamente di attirare e interessare clienti e prospect tramite email o newsletter ‒ nei migliori dei casi con un discreto successo. È più probabile che accediate alla vostra applicazione di posta elettronica per controllare le email o che controlliate i messaggi ricevuti su WhatsApp? È una domanda retorica. Il tasso di apertura delle applicazioni di social messaging è assurdamente alto.
Perché fare business con le app di messaggistica
WhatsApp Business
Ecco quindi che il potenziale di accesso a un’applicazione grazie a cui le aziende possono avere il loro tornaconto, ha visto nel 2018 la nascita di WhatsApp Business. Ricordiamo a questo punto che la vostra app di messaggistica, il cui nome ufficiale è “WhatsApp Messenger”, è nata invece nel 2004 e dal 2009 è entrata a far parte della grande famiglia Facebook Inc.
WhatsApp Business, invece, è un’applicazione dedicata al business e a fare business.
Ma in che senso? La “piccola” di casa Facebook è un’applicazione gratuita che permette alle aziende di:
- condividere informazioni,
- offrire servizi alla propria clientela,
- interagire con i propri clienti.
A questo punto, nell’ottica di un confronto tra due diversi software per mobile, WhatsApp Business e Telegram, si tenderebbe a perdere di vista un punto molto interessante. Telegram, infatti, è soltanto Telegram: non esiste Telegram Business, ma soltanto quello che possiamo definire come “Telegram for Business”. Siamo quindi di fronte a un problema relativo all’argomentazione: l’assunto per un confronto esiste, ma non relativo ai pro e contro di un’applicazione rispetto a un’altra. Si tratta di confrontare due modi diversi di fare business e non due applicazioni dedicate a fare business. Si tratta, insomma, di strategie diverse.
Ci siamo capiti?
Telegram (for Business)
Telegram, dal canto suo, è nata nel 2013 a opera di Pavel Durov come applicazione di messaggistica. Punto. Non è stata creata un’app parallela dedicata alle aziende. Sono le aziende stesse che hanno imparato a usare Telegram come strumento di business. Ve lo sareste aspettato?
Di sicuro Telegram è molto di più di un semplice app di emergenza a cui accorrere a ogni “WhatsApp down”. È, infatti, uno strumento ideale per:
- informare i propri clienti-follower attraverso i canali,
- condividere file senza perdita di qualità,
- facilitare la comunicazione interna a un’azienda.
E si aggiorna continuamente con nuove splendide funzioni. Prendiamo, per esempio, i messaggi programmati e i reminder: Google Calendar, iCalendar non vi bastano? Tranquilli, ci pensa Telegram. Volete ricordare ai vostri follower-si-spera-clienti che organizzate un evento o che cominciano i saldi? Nessun problema, ci pensa Telegram.
Quale scegliere?
Per un’azienda è importante capire come fare business con le applicazioni di messaggistica: meglio Telegram o WhatsApp Business? Quale app è più efficace per il proprio business o più adatta al tipo di comunicazione che si ha in mente?
Per quanto Telegram sia un’applicazione dalle mille funzioni, la sua rivale poggia la propria notorietà su WhatsApp (Messenger), che può avvalersi di:
- un bacino di utenti (e potenziali clienti) incredibile,
- uno strumento dedicato al business (WhatsApp Business),
- statistiche messaggi.
Questi fattori influenzano la scelta anche per le aziende. Il confronto, insomma, diventa sempre più difficile.
WhatsApp Business e Telegram a confronto
Cosa si può tenere in considerazione in questa analisi, se non si tratta di un vero e proprio confronto perché tra strumenti diversi? Ci soffermeremo su elementi in comune, differenze sostanziali, e alcune caratteristiche in comune ma non troppo.
E qui ci sentiamo di esordire con questo messaggio:
1. Le somiglianze
Partiamo da tre punti in comune tra WhatsApp Business e Telegram. Entrambe le app sono:
- gratuite,
- social,
- ads-free.
Eccoci qui con la più classica delle domande: “WhatsApp Business è gratuito?”, “Telegram è gratuito?”. Ebbene sì, sia WhatsApp Business che Telegram sono assolutamente gratuiti e ci pare già un buon punto di partenza, comune, per le due applicazioni di social messaging. Di certo significa che il prezzo non è un metro per differenziare, né un criterio di paragone.
In un’ottica business le applicazioni di messaggistica sono mezzi straordinari per comunicare in tempo reale e con immediatezza con i propri clienti o prospect. Le attività sono innumerevoli: promozione, customer care, infopoint, comunicazione intra-aziendale o intra-team. La natura “social” di queste applicazioni rimane una caratteristica fondamentale anche in una comunicazione di tipo business.
Per concludere la parte dedicata alle similarità, entrambi i servizi sono assolutamente liberi da inserzioni pubblicitarie, che, in un contesto business, danno maggiore credibilità e affidabilità. E molte meno noie.
2. Elementi in comune, ma non troppo
Analizziamo ora alcune feature comuni, ma diverse nella forma o nelle modalità. Nell’ordine:
- profilo e modalità di accesso,
- facilitatori,
- gruppi e canali.
Partiamo con la creazione di un profilo: la differenza tra i due servizi è legato alla necessità o meno di associare un numero di telefono alla creazione di un profilo. WhatsApp Business, come la sua versione “classica”, permette di creare un profilo che deve, però, essere necessariamente associato a un numero di telefono. Questo significa distinguere l’utilizzo delle due app per un uso ben specifico e che non è possibile registrare lo stesso numero sia per WhatsApp Messenger che per WhatsApp Business. Non si potranno quindi possedere due profili contemporaneamente.
E Telegram? Telegram, invece, non è “limitato” da una SIM: è possibile avere entrambi i profili contemporaneamente. Le modalità di accesso sono, infatti, slegate dal mezzo fisico e Telegram associa ogni account a un nome utente. Queste due diverse modalità di registrazione e accesso hanno dei riflessi importanti sull’uso dei dati personali e sulla gestione della privacy, ma lo vedremo fra poco.
Parliamo adesso di facilitatori, ovvero degli strumenti che rendono più facile la navigazione e la comunicazione in chat: il caro hashtag aiuta gli utenti di Telegram a suddividere le tematiche e la chiocciola a richiamare un determinato utente in una chat di gruppo. Quest’ultimo è in comune anche con WhatsApp.
A proposito di chat di gruppo, vediamo meglio di cosa si tratta. Telegram permette la creazione di mega-gruppi fino a 100.000 (!) utenti in cui tutti possono interagire. Tutto questo diventa utile nell’ottica di una comunicazione aziendale interna e bisogna pensare a questi mega-gruppi come a degli Help Desk. Telegram offre anche la possibilità di creare dei canali, che non si basano sull’interazione, ma sulla condivisione mono-direzionale di informazioni con gli iscritti. Chi si iscrive a un canale può usufruire dei contenuti più vari in base a chi gestisce il canale: un po’ Twitter e un po’ newsletter in base al tipo di comunicazione che si utilizza e alle informazioni che si condividono.
Il nostro MARKETERs Live è un ottimo esempio di come potreste rimanere aggiornati con news e approfondimenti giornalieri sul mondo del marketing grazie a un canale Telegram.
Anche WhatsApp Business permette di creare delle chat di gruppo in cui i membri possono interagire. Quello che ci preme far notare è che, in questo caso, una funzione già presente su WhatsApp Messenger, seppur limitata (i gruppi possono avere fino a 256 utenti), è stata integrata nella parte Business. Inoltre WhatsApp Business è anche “Broadcast”: esiste la possibilità di condividere uno stesso messaggio singolarmente per ogni singolo cliente e ogni risposta da parte sua sarà un dialogo in privato con l’azienda. Più o meno come i canali di Telegram, con la differenza che la comunicazione è bidirezionale.
3. Le differenze sostanziali
Eccole:
- uso dei dati e privacy,
- chat segrete e autodistruzione messaggi,
- chatbot e risposte automatiche.
Vediamo ora le differenze sostanziali e partiamo da quella più importante di tutte, nonché già anticipata: la privacy.
Abbiamo già visto che i sistemi di registrazione e accesso a WhatsApp Business e a Telegram sono ben diversi e questo incide anche sulla sicurezza dei dati personali. L’uso dei dati da parte del colosso di Zuckerberg, infatti, al centro dell’attenzione mediatica per alcuni ormai celebri scandali, ha integrato un sistema di crittografia end-to-end e l’autenticazione a due fattori parecchio in ritardo rispetto a Telegram. Telegram, infatti, si è dimostrato da subito molto più attento alla sicurezza dei dati ed è nato con entrambe le tecnologie integrate.
Why WhatsApp will never be secure https://t.co/kHfTiWdNQw
— Pavel Durov (@durov) 15 maggio 2019
L’attenzione alla privacy e alla totale protezione dei propri dati personali si è concretizzata per Telegram nelle famose “chat segrete”. Ma a che cosa servono le chat segrete di Telegram? Si tratta di chat in cui messaggi condivisi non permangono sui server cloud di Telegram e, anzi, sono progettati per autodistruggersi e per non essere condivisibili al di fuori della chat segreta. Insomma con Telegram la privacy può diventare segretezza.
Di recente (ottobre 2019) anche WhatsApp Messenger si è dotato di un sistema di autodistruzione dei messaggi, ma il tempismo non sembra davvero il forte del gigante di Menlo Park.
Infine, un’altra differenza sostanziale è quella tra i chatbot di Telegram e le risposte automatiche di WhatsApp Business. In quest’ultimo caso si tratta perlopiù di messaggi automatici per saluti, brevi informazioni sull’attività (come orari e chiusura per ferie, per esempio) e un sistema di FAQ, per le domande di minore complessità che possono essere esaurite dai bot. Nel caso di WhatsApp Business si tratta di bot già integrati, mentre per Telegram si tratta di bot molto più complessi, ma con maggiori potenzialità, come un vero e proprio servizio di Help Desk e non soltanto un Infopoint.
Whatsapp Business o Telegram: qual è migliore?
Migliore è difficile dirlo. Certo è che ogni azienda può trovare la soluzione migliore per il proprio business. Tutto qua.
Quello che possiamo affermare è che Telegram è un servizio di messaggistica dotato di servizi sempre nuovi e aggiornati: l’integrazione di più funzioni e la duttilità di questo strumento, che diventa social e poi business rimanendo sempre lo stesso, rendono questa applicazione di social messaging eccezionale.
WhatsApp Business, dalla sua, può contare su un bacino di utenza potenziale maggiore e può risultare un prodotto più familiare, nonché appetibile, per “l’utente medio” che vuole comunicare con un’azienda.
In questo articolo non abbiamo neanche tenuto in considerazione tantissimi altri aspetti: videochiamate, sticker, cloud, ecc.; e non abbiamo parlato di quello che sarà il futuro delle applicazioni di messaggistica e delle aziende che se ne serviranno: il business dei pagamenti integrati. Abbiamo, però, preferito concentrare la nostra, e vostra, attenzione su quelli che consideriamo essere gli elementi più interessanti da un punto di vista business.
E voi quale applicazione di messaggistica state già utilizzando o comincerete a usare per la vostra azienda?
Telegram e WhatsApp Business sono soltanto alcune delle tecnologie attraverso cui le aziende definiscono le proprie strategie digitali, ma ce ne sono molte altre. Quest’anno Digital Strategy è uno dei percorsi presenti al MARKETERs Festival: tre tavole rotonde dedicate a Digital Transformation, Digital Food & Beverage e Digital Creativity. Non vorrete mica mancare?
