Anche nel settore bancario e finanziario la trasformazione digitale è entrata con prepotenza. I consumatori esigono un’esperienza di contatto con il brand finanziario più diretta e trasparente, un aspetto più che mai necessario dopo la totale mancanza di fiducia generatasi dopo la crisi finanziaria del 2007.
Il digitale, quindi, ridefinisce l’ambito competitivo degli istituti bancari e finanziari, e nascono nuove figure all’interno delle aziende dedicate a gestire il processo di customer experience, insieme a un maggior peso assegnato alle funzioni marketing e comunicazione.
Il digitale ha abbattuto le barriere della realtà fisica
Immaginate il modo più classico in cui un cliente viene a contatto con un istituto bancario: dovrà entrare in una filiale, che ha orari sempre proibitivi (a parte qualche gruppo bancario che ormai ha orari prolungati, anche il sabato), fare la coda, aspettare di parlare con un cassiere o con un banchiere, e l’intero rapporto azienda-cliente verrà limitato a un’interazione limitata alla realtà fisica, senza nessun aggancio al digitale.
Ma con il digitale le barriere con la realtà fisica sono state abbattute: il cliente è a conoscenza di soluzioni di home e digital banking efficaci, pertanto desidererà un’esperienza simile e coerente tra tutti i punti di contatto, sia online sia offline. Vorrà fare un bonifico dal proprio Apple Watch, e spostarsi il denaro dal conto corrente alla carta per fare acquisti online con pochi tap dall’applicazione mobile. Inoltre la concorrenza agli istituti bancari inizia ad includere anche player di diversa provenienza:
- Osper consente di gestire il patrimonio finanziario destinato alle persone più giovani da un’applicazione mobile intuitiva e veloce, che si lega a un conto corrente bancario
- Satispay punta a rendere semplice ed economico ogni pagamento, facilitando il trasferimento di denaro indipendentemente dalla carta di credito o da uno specifico conto corrente
- PayPal ormai da anni ha parzialmente sostituito la mediazione delle carte di credito nei pagamenti online, con il vantaggio di rendere più veloce un’operazione di pagamento.
È proprio nel mondo finanziario che una necessità di trasformazione è più forte, perché si tratta del settore che per eccellenza tratta prodotti e servizi totalmente dematerializzati, e in questo è stato profondamente trasformato (e verrà trasformato) dalla rivoluzione digitale.
La risposta sta nella digitalizzazione e nelle nuove competenze
Servono quindi nuove competenze, legate al marketing, all’analisi dell’esperienza del cliente e alla comunicazione. Il settore finance oggi è più che mai legato al marketing.
Il 20 luglio, nella propria sede, la Fondazione CUOA presenterà il suo prossimo Master in Finance con un’attenzione particolare a questi temi, prevedendo un intervento di Luca Schibuola, Head of Strategy di TSW – agenzia specializzata in digital marketing, user experience e neuromarketing -, che approfondirà i concetti di digital customer journey nel settore banking & finance, prima di insegnarli in un modulo dedicato durante il master della prossima edizione.
Inoltre, cosa c’è di meglio di sentire direttamente da chi sta svolgendo questo processo di trasformazione quali sono le possibilità? Giuseppe Marazia, Head of Marketing, Communication & Customer Experience (ecco, riassunto in un singolo job title, quanto abbiamo detto qualche paragrafo prima) di IWBank Private Investments ci parlerà della sua esperienza concreta, e di come queste parole non siano solo un trend, ma ormai consolidate esperienze aziendali.
Non è un caso, infine, che anche i maggiori istituti di ricerca nel management – tra cui il Boston Consulting Group e McKinsey – da circa due anni dedichino ricerche e approfondimenti sulla ridefinizione del customer journey proprio in questo settore. D’altronde, secondo BCG, nonostante un’elevata domanda di soluzioni bancarie digitale, e una competizione sempre più alta, solo un quinto delle organizzazioni finanziarie offre una digitalizzazione coerente dall’inizio alla fine del rapporto con il cliente. E questa, più che altro, è un’opportunità mancata.
L’appuntamento è il 20 luglio 2016, ore 16.30, alla CUOA Business School (Villa Valmarana Morosini) ad Altavilla Vicentina (VI) dove saremo media partner dell’evento La digital revolution nel mondo finanziario e bancario.
Per maggiori informazioni sull’evento e per iscrivervi gratuitamente, visitate la pagina dedicata nel sito del CUOA!
Altrimenti, potrete seguire il nostro live tweeting su @thismlife e @mktrsclub!
