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Qual è la differenza tra User Journey e User Flow?

da 11 Dicembre 2023Nessun commento
Differenza tra User Journey e User Flow

Cover: Daria Nepriakhina su Unsplah

Se ti capita di fare confusione tra user journey e user flow, sappi che è normale: hanno molte caratteristiche simili, a partire dal nome. Sono entrambi strumenti molto utilizzati – e spesso confusi – nell’ambito della user rearch, spesso con l’obiettivo di migliorare i tassi di conversione delle piattaforme ed eliminare i punti di frizione nelle esperienze digitali delle persone.
Alla fine di questo articolo saprai distinguerli con estrema facilità.

Cosa sono User Journey e User Flow?

User Journey (viaggio/percorso dell’utente) e User Flow (flusso dell’utente) descrivono entrambi i processi che gli utenti – online e offline – compiono per raggiungere i loro obiettivi. Sebbene entrambi gli strumenti siano utili per la pianificazione e la valutazione dell’esperienza, si differenziano per ambito, scopo e formato.

User Journey e User Flow sono entrambi strumenti di UX (User Experience) che fotografano il modo in cui le persone raggiungono i propri obiettivi rispetto a determinati prodotti o servizi. Questi due framework hanno alcune caratteristiche simili, infatti sia i percorsi dell’utente che i flussi dell’utente sono:

  • Utilizzati durante attività di ideazione o valutazione del design, con lo scopo di comprendere ed ottimizzare l’esperienza.
  • Strutturati attorno all’obiettivo dell’utente ed esaminati dal punto di vista dell’utente/cliente (non dal punto di vista dell’azienda/prodotto).
  • Studiati tramite le metodologie di mappatura della UX.

La loro distinzione principale, tuttavia, riguarda il livello di dettaglio e la focalizzazione per ciascuno: i percorsi dell’utente descrivono l’esperienza olistica e ad alto livello di un utente attraverso i canali nel tempo, i flussi dell’utente si concentrano per descrivere un insieme specifico e distinto di interazioni che compongono un percorso utente comune all’interno di un prodotto.

Cosa sono User Journey e User FlowFonte: Felipe Furtado su Unsplash

Che cos’è la User Journey?

La User Journey (chiamata anche Customer Journey) è una sequenza basata su uno scenario dei passaggi che un utente (o cliente, nel caso della Customer Journey) compie per raggiungere un obiettivo di alto livello con un’azienda o un prodotto, attraverso vari canali e nel corso di un dato tempo.

La descrizione del percorso comporta la comprensione dell’esperienza di un utente attraverso molti punti di interazione, perché, in un percorso, gli utenti utilizzano diversi canali o fonti di informazione. Prendiamo come esempio un possibile percorso per un nuovo cliente di uno studio di commercialisti:

  1. l’utente cerca online commercialisti nella propria zona o specializzati nel suo settore;
  2. telefona allo studio concordando un appuntamento;
  3. riceve un promemoria dell’appuntamento 24 ore prima attraverso Google Calendar;
  4. il giorno successivo, si reca nello studio per l’appuntamento con il commercialista;
  5. accede al portale del commercialista (con password e nome utente precedentemente comunicati via mail) per scaricare i documenti richiesti;
  6. telefona per chiarire alcuni dubbi sulle pratiche che gli sono state fornite.

Per meglio comprendere la complessità della User Journey, tutte le azioni vanno contestualizzate con le emozioni e i pensieri che l’utente prima in ogni fase. Lo strumento che viene usato per rispondere a questa esigenza sono le journey map, uno stumento di visualizzazione che narra e descrive l’intero processo dell’utente, dal suo punto di vista. Per realizzare una journey map efficace è necessario condurre dei test sugli utenti, prevedendo delle interviste che facciano venire a galla i bisogni e le frustrazioni delle persone in realazione al prodotto/servizio/azienda che si sta studiando.

Esempio di user journeyFonte: Nielsen Norman Group

Cos’è lo User Flow?

Lo User Flow (flusso utente) è un insieme di interazioni che descrivono i passaggi ideali necessari per completare un’attività comune con un prodotto/servizio. Rispetto alla User Journey, l’obiettivo di uno User Flow è molto più dettagliato ed è focalizzato su un obiettivo specifico.

Alcuni obiettivi da catturare nelle analisi sullo User Flow potrebbero essere: cercare un articolo su un tema specifico del marketing su This MARKETERs Life (🙂); controllare il saldo sulla propria app di home banking; entrare in un negozio del centro per acquistare un nuovo paio di sneakers. Questi obiettivi possono essere raggiunti nel breve termine (in pochi istanti o minuti, o, al massimo, ore) e con un insieme relativamente limitato di interazioni.

I flussi utente possono essere rappresentati con semplici diagrammi di flusso o diagrammi di attività. Queste mappe catturano i passaggi chiave dell’utente e le risposte del prodotto/servizio/azienda, non contestualizzano il processo con emozioni e pensieri come fa una mappa di percorso. Per studiare uno User Flow bisogna condurre dei test di usabilità, analizzando l’interazione delle persone con il prodotto. Un altro strumento per ottenere informazioni utili riguardo gli User Flow sono le Heat Map, mappe di calore, che descrivono i punti di un’interfaccia dove gli utenti si fermano e interagiscono di più.

Esempio di User FlowFonte: Nielsen Norman Group 

Perché usare User Journey e User Flow come framework strategici?

Sulla base di quanto descritto sopra, gli User Flow vanno utilizzati per comprendere come funziona l’interazione degli utenti con fasi specifiche della User Journey, che invece descrive la totalità della relazione dell’utente con il prodotto/servizio/azienda.

Combinando i risultati delle ricerche su User Journey e User Flow, è possibile capire quali siano i bisogni dell’utente e quali siano i punti di frizione che impediscono al proprio prodotto/servizio/azienda di essere scelti dalle persone come soluzione alle proprie necessità. Nello specifico, i risultati di questi studi possono fornire informazioni utili riguardo:

  • la creazione di personas dettagliate;
  • migliorare l’efficacia delle comunicazioni in ogni fase del funnel;
  • ottimizzare l’esperienza in tutti i touchpoint lavorare sui tassi di conversione di ogni fase della relazione tra utente e prodotto/servizio/azienda
Filippo Novello

50% caffeina, 50% nerd. Per pagare queste due cose faccio l'account.

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