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Social listening: perché sapere cosa dicono gli utenti serve alla strategia di brand

esercizio di social listening per social media marketing con post-it appesi a una parete

Come puoi strutturare una strategia di comunicazione digitale vincente per il tuo business? Uno strumento efficace è il Social Listening, ovvero analizzare i contenuti che vengono pubblicati in modo spontaneo sui diversi social media. Per un brand è fondamentale sapere cosa pensano gli utenti, conoscerne comportamenti e opinioni per coltivare la relazione con i consumatori. Grazie alla consulenza di agenzie esperte come Daimon, Brand Experience Studio, è possibile ascoltare le discussioni online e trarre degli insight strategici.

Scopriamo quali sono i principali impieghi e vantaggi della Social Listening.

1. Comunicare è più facile se sai di cosa si sta già parlando

Con il Social Listening è possibile misurare la brand awareness: un KPI fondamentale che riflette anche l’influenza e la risonanza della comunicazione corporate sui social. Si tratta di un indicatore essenziale ma non sufficiente se preso singolarmente; bisogna capire quali sono le preferenze e le opinioni delle persone a cui sto parlando o con cui vorrei iniziare a dialogare.

Applichiamo questi concetti a un caso reale: il 71% dei consumatori ritiene importante che i brand prendano posizione su questioni sociali (Social Media Trends for 2022 & Beyond). Nel momento di definire quali valori comunicare e come, questa percentuale diventa significativa per migliorare l’immagine e autorevolezza di brand. Al fine raggiungere questo obiettivo, ci viene in aiuto il Social Listening per analizzare i commenti degli utenti e capirne le opinioni sul topic Diversity & Inclusion in paesi selezionati e indirizzare quindi la comunicazione su tematiche d’interesse per il target di riferimento. Inoltre, si può determinare non solo cosa pensano gli utenti ma anche chi sono gli attori coinvolti e quali personaggi o testate online partecipano alla conversazione.

Conoscere questi aspetti permette di:

  • avere una base da cui partire per scrivere copy o realizzare creatività
  • modulare il Tone of Voice della comunicazione
  • selezionare con precisione il destinatario del messaggio di brand

2. Misurare la brand reputation

Un altro vantaggio del Social Listening è monitorare l’effetto che le strategie di comunicazione sui social hanno sulla reputazione del brand.

NetBase Quid ha condotto una ricerca analizzando le discussioni online in riferimento all’importanza dell’elemento sentimento nelle decisioni che prendono gli utenti e indica un aumento della considerazione positiva dal 56% nel 2021 al 72% nel 2022. Questo risultato è la prova della rilevanza che la brand reputation ha online.

Quindi, diventa sempre più urgente per i brand analizzare cosa dicono di loro gli utenti e come lo dicono, per capire cosa delle loro strategie funziona e cosa invece ha un effetto negativo, per correggerlo. è evidente come i KPI di reputazione siano anche uno specchio del rapporto tra il brand e i consumatori.

Riprendendo l’esempio precedente riguardo al topic Diversity & Inclusion, quali temi emergono dallo studio della brand reputation?

  • rilevando potenziali critiche sull’argomento e relative al brand, quest’ultimo potrebbe rispondere in modo puntuale sul sito o in landing page dedicate utilizzando lo stile delle FAQ
  • individuare le potenzialità del brand agli occhi degli utenti ed esaltarle nello storytelling, per esempio coinvolgendo i clienti a parlare del brand in qualità di ambassador creando UGC

3. Analizzare e migliorare la customer satisfaction

Il 23% degli utilizzatori di Internet ha dichiarato di usare le raccomandazioni e i commenti sui social media come fonte principale di informazione quando cercano un brand o un prodotto, secondo quanto analizzato in un report di Hootsuite. In generale, la search engine e la pubblicità in TV hanno ancora un ruolo primario ma, con l’ascesa di TikTok, si prevede che questa percentuale possa crescere esponenzialmente in futuro.

A cosa può servire in questo contesto il Social Listening? A individuare informazioni funzionali ad attuare attività di customer experience, con l’obiettivo di tenere sotto controllo la soddisfazione dei clienti. La fonte di questi dati non è costituita solo da contenuti sui social, ma anche su forum specializzati, siti di recensioni e messaggi inviati dagli utenti sulle app dedicate.

In quali ambiti un brand può utilizzare tutte queste informazioni?

  • Marketing: spunti per popolare il piano editoriale su diversi canali, come sito, social media e newsletter
  • Vendite on line: ottimizzare il processo d’acquisto sul sito di brand
  • Vendite in store: incentivare la cross-canalità, invitando i clienti dei negozi fisici a parlare online, ad esempio, della loro esperienza d’acquisto
  • Logistica: analizzare eventuali lamentele riguardo le politiche di consegna e reso

4. Selezionare influencer e creator affini ai valori di brand

I primi tre punti hanno mostrato come monitorare le performance di brand ma il Social Listening può essere utile anche a tanti altri scopi, come ad esempio scegliere i giusti talent e ambassador per raccontare i messaggi di brand.

Nello specifico, con il Social Listening il tuo brand può:

  • Identificare community e i relativi hashtag o topic caratterizzanti
  • Restituire un elenco di talent in base alla grandezza della follower base (es. nano, micro, mid-level, macro, mega e celebrities)
  • Monitorare la reach e l’engagement (coinvolgimento dei post degli influencer e creator di interesse)

Sfrutta il Social Listening per conoscere davvero il tuo target

Torniamo alla premessa iniziale: l’importanza di rafforzare la relazione tra brand e persone. Per farlo è necessario conoscere l’interlocutore. Come? Grazie al Social Listening, che permette al brand di conoscere meglio clienti attuali e potenziali, di sapere a cosa sono interessati, cosa apprezzano e cosa invece non gradiscono. Queste informazioni aiutano a progettare strategie di comunicazione in grado di trasmettere i messaggi di brand nel modo più efficace possibile.

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Le ragazze e i ragazzi della Redazione: un team variopinto di pianificatori e marketing geek.

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