Social transformation: Non più solo post

social

Il ruolo che rivestono i social al giorno d’oggi è sempre più rilevante: ci si rende conto di come non si possa stare senza seguire come interagiscono i nostri amici, i personaggi di spicco e i brand nel mondo online. Risulta interessante capire fino a che punto i social network possano influenzare la nostra sfera relazionale, andando ad approfondire anche il punto di vista aziendale.

Quanto importanti sono i social in un contesto aziendale?

“L’impiego dei social media solo come strumento amplificatore delle attività di marketing è oggi estremamente riduttivo per lo sviluppo dell’intera organizzazione”, dichiara Tom Keiser, CEO di Hootsuite. “Per manifestare il suo grande valore, il social media deve infatti essere connesso alla linfa vitale e al flusso di lavoro di tutta l’azienda – non solo al marketing – ed essere completamente focalizzato sul cliente e sulla sua esperienza con il brand. Ecco perché ogni singolo dipendente dovrebbe essere coinvolto nella realizzazione della strategia social aziendale”.

co-working

Con queste dichiarazioni e una ricerca a sostegno dell’argomento, Hootsuite vuole evidenziare come il ruolo dei social network non è solo ed esclusivamente un semplice strumento di intrattenimento e strumento di marketing, bensì è parte integrante di un’opportunità di crescita collettiva (che non si esaurisce con il legame tra dipendenti o quello dipendenti-azienda). Per la realizzazione dello studio, in collaborazione con Altimeter Group, sono stati intervistati 2.162 esperti di marketing e sono state condotte interviste approfondite con i leader che lavorano in grandi organizzazioni aziendali aventi complesse strategie di social media. Gli scopi erano quelli di:

  • Comprendere l’impatto dei social network nei confronti delle relazioni tra azienda e soggetti interni (dipendenti, azionisti) ed esterni (clienti, fornitori, community);
  • Capire quali sono gli obbiettivi di trasformazione sociale in senso più ampio evidenziando i risultati delle aziende cosiddette “mature” (quelle che utilizzano gli strumenti social non solo per fini di marketing e comunicazione).
  • I social media si sono da tempo guadagnati una posizione consolidata nel marketing mix, catturando circa il 13-24% della spesa complessiva destinata al marketing. Da qui si capisce l’importanza di comprendere a pieno il fenomeno che stiamo affrontando in questi anni (quello della trasformazione digitale) per sfruttare al meglio gli sforzi che si intraprendono per queste attività.

 

Le tre evidenze chiave del Report:

1. I social media supportano le aziende nella creazione di relazioni più strette con i loro stakeholders

  • Secondo il report le aziende devono perseguire evolute strategie social, non solo mantenendo uno stretto contatto con i clienti, ma anche espandendo notevolmente i gruppi di interesse.
  • Mantenere uno stretto contatto con la community online, i dipendenti, i partner e gli azionisti aiuta a migliorare sensibilmente la Brand Health.
  • Queste realtà affermano, inoltre, che i social media sono un valido alleato nella creazione di relazioni aziendali e stretti rapporti con gli stakeholder che si riflettano poi generalmente sul Brand Health. 

2. I Social Media aumentano il valore del brand e l’efficienza operativa

  • Oltre alla fidelizzazione dei clienti, i social media possono favorire il coinvolgimento dei dipendenti e la Brand Health attraverso modelli di employee advocacy.
  • Il 28% delle aziende intervistate che hanno implementato un programma di employee advocacy ha aumentato la portata dei loro messaggi pubblicitari senza il posizionamento di annunci pubblicitari.

3. I Social Media accelerano la trasformazione digitale delle aziende

  • I social media possono supportare le aziende nella loro trasformazione digitale globale, innescando dei veri e propri cambiamenti culturali volti ad una migliore comprensione delle relazioni digitali e all’adozione a livello aziendale di strategie social mature.
  • Il 66% degli intervistati dichiara che i programmi social hanno svolto un ruolo determinante nella preparazione dell’azienda alla trasformazione digitale.

 

I clienti e la community sono le principali audience dei programmi di social media delle aziende; al loro fianco troviamo dipendenti, fornitori e partner che sono anch’essi oggetto di solide iniziative volte all’instaurazione di rapporti.  Sebbene oltre la metà dei partecipanti (64%) si è detta d’accordo con l’affermazione “L’utilizzo dei social media ci ha permesso di instaurare rapporti solidi di cui la nostra attività ha potuto beneficiare”, sono state rilevate differenze sostanziali tra le aziende più e meno mature: per gli utenti “maturi”, costruire relazioni solide è infatti 1,8 volte più probabile. I rapporti si sviluppano a partire da engagement sostenuti nel lungo termine, i quali generano a loro volta dialoghi su canali multipli, non solo sui social media.

 

Social media ed Employee Advocacy aiutano a migliorare la Brand Health

La Brand Health è un’espressione diretta della capacità delle organizzazioni di instaurare rapporti solidi con i rispettivi clienti. L’80% delle organizzazioni “mature” ha rilevato successi significativi nel miglioramento delle metriche chiave di Brand Health, come pertinenza e brand sentiment positivo. Anche le iniziative di Employee Advocacy hanno un impatto significativo sulla salute del Brand, specie se si riesce a ottenere la partecipazione dei membri del team. Un terzo delle organizzazioni mature ha segnalato miglioramenti sul fronte della Brand Health dovuti a iniziative di Employee Advocacy. Amplificare la visibilità dei posti e coinvolgendo i dipendenti in modo attivo si instaurano delle vere e proprie relazioni che possono diventare durature nel tempo. L’azienda, in questo modo, può trasmettere un’immagine di entità orientata al dipendente/cliente, presente e che ascolta.

 

work in progress

Ecco come meglio sfruttare le potenzialità dei social:

Informare la strategia con il social listening

Ascoltare attivamente le conversazioni e il sentiment di ciascun gruppo chiave di interlocutori (clienti, dipendenti, partner, investitori e la community in generale) è un elemento indispensabile di qualsiasi strategia di social media che si rispetti. Così facendo, sarà possibile ottenere dati in tempo reale sui cambiamenti a livello di trend, sentiment dei consumatori, competitive intelligence e rischi potenziali per la reputazione del brand. I migliori programmi di social listening si fondano su finalità ben precise, come la comprensione di un segmento di clientela specifico. È bene, dunque, adottare un atteggiamento di apertura nei confronti di tali informazioni. Come punto di partenza è consigliabile definire la relazione ideale che si desidera instaurare con ciascun gruppo di interlocutori, identificando il tipo di profilo di cui potrebbero aver bisogno e i programmi per la gestione e misurazione dei contenuti che permetteranno di monitorare il soddisfacimento degli obiettivi.

Integrare dati cross-channel per mappare il customer journey

Un fattore importante alla base dei successi ottenuti dagli utenti “maturi” dei social media è la comprensione dei rispettivi gruppi di interlocutori chiave. Capire come, dove e quando interagire con le audience principali richiede un quadro nitido delle motivazioni e dei bisogni di ciascun gruppo, oltre a sapere come aiutarli a soddisfare i propri obiettivi. Tutto ha inizio con la creazione e la comunicazione di solide proposte di valore che devono essere rafforzate per mezzo di iniziative adeguate. Per riuscirci, è necessario creare profili o modelli fittizi relativi a tali gruppi di interlocutori che integrino dati e insight ricavati dai canali di marketing (inclusi i social), dal CRM e da altre fonti utilizzate per comprendere i comportamenti che si traducono in azioni concrete.

Per passare allo step successivo è quindi di fondamentale importanza iniziare a vedere i social network come degli strumenti che, se utilizzati correttamente, possono contribuire ad uno sviluppo aziendale completo, in termini economici ma in primis in termini personali (sociali).

 

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