Il direct marketing ai tempi dei chatbot. Il caso Manychat

Uno dei fenomeni più promettenti del marketing digitale è il direct messaging, ossia quando le aziende possono fornire delle risposte immediate e personalizzate ai propri consumatori. Oggi vi parleremo di ManyChat, un software che rende la gestione di chatbot alla portata di tutti.

Secondo quanto rilevato dall’agenzia di web marketing We are social, una delle maggiori tendenze del 2018 è il direct messaging marketing mediante l’uso dei bot. Diverse grandi aziende attive nel settore del food e della moda come Burger King, Taco Bell, H&M, Sephora e L’Oréal hanno già inserito le chatbot nelle loro attività di marketing, con lo scopo di offrire ai consumatori un servizio di informazione e aggiornamento, talvolta permettendo anche di ordinare e acquistare online.

Le chatbot sono una delle innovazioni più importanti sul fronte della comunicazione tra aziende e consumatori finali. La messaggistica diretta online permette ai consumatori di contattare le imprese in modo veloce e diretto. Le aziende possono adottare servizi di messaggistica, come ad esempio Messenger, per rispondere immediatamente alle richieste di informazioni fatte personalmente dagli utenti e gestirle in modo sostenibile dal punto di vista dei costi, dato che gli utenti si attendono tempi celeri per ottenere una risposta. Fermo restando che per certe richieste più complesse l’intervento umano resta ancora necessario e di fatto lavora in complementarietà con il chatbot.

Facebook e gli incentivi al direct messaging

L’evoluzione della messaggistica diretta online non ha mai smesso di crescere negli ultimi anni e in particolare dal 2016, anno in cui Mark Zuckerberg ha annunciato nel corso della conferenza F8 Facebook l’apertura di Facebook Messenger per la creazione di chatbot a terze parti. Nell’occasione Zuckerberg ha previsto che l’instant messaging sarebbe diventato a breve la più grande piattaforma in grado di aiutare gli utenti a collegarsi con tutti i tipi di servizi. Tale affermazione non è stata solo una giustificazione al recente acquisto per 22 miliardi di dollari di WhatsApp, ma una vera e propria presa di posizione cosciente che considerava l’evoluzione della messaggistica online di WeChat in Cina, dove già allora era possibile acquistare inviando dei messaggi diretti al profilo dell’azienda.

A oggi Facebook Messenger costituisce la seconda piattaforma di direct messaging più diffusa al mondo, con oltre 1,3 miliardi di iscritti, paragonabili a quelli di WhatsApp. Dal 2016 Messenger consente alle imprese di sviluppare una propria piattaforma di chatbot, tramite Chat SDK. Altri programmatori possono così accedere alle API del programma per creare delle nuove chatbot, organizzando le proprie risposte e altre informazioni da comunicare a terzi utenti.

Le Application Programming Interface (dette comunemente API) non sono altro che degli strumenti che facilitano la comunicazione tra programmatori e software. Tramite queste è possibile estrarre e condividere i dati per l’estensione delle funzionalità delle piattaforme stesse. Le aziende che condividono le loro API permettono così a soggetti terzi di collegarsi alla loro piattaforma ed espandere le sue capacità, sviluppando delle piattaforme proprie. La libera apertura delle interfacce di Facebook Messenger è stata fatta con una prospettiva di far crescere la piattaforma, anche tramite il supporto di nuovi programmi, come appunto quelli dedicati alle chatbot per il direct marketing.

Dal 2016 a oggi l’apertura di Facebook Messenger a terzi ha incentivato la creazione di nuovi sistemi per lo sviluppo di piattaforme per il controllo delle chatbot. Ciononostante, realizzare un’attività di direct messaging aziendale tramite la piattaforma ufficiale rilasciata da Facebook può rappresentare un ostacolo per le aziende che intendono creare un servizio di messaggistica diretta, a causa della complessa fase di codificazione delle risposte. Tuttavia esistono dei siti con interfacce intuitive e funzionali che consentono l’istituzione e il controllo di chatbot in modo facile e veloce.

Cos’è ManyChat e come funziona?

ManyChat è nata nel 2015 come progetto dell’attuale CEO Mikael Yang, per la realizzazione di un programma di messaggistica che aiutasse le aziende di tutto il mondo ad usare l’intelligenza artificiale per ottenere più vendite. Nel 2016 Manychat contava già circa 20.000 conversazioni, in particolare grazie all’apertura delle API di Facebook avvenuta a marzo dello stesso anno. ManyChat è cresciuta integrando sempre più funzioni di comunicazione per le aziende, tanto da essere presente in circa un centinaio di Paesi, contando solo nel 2017 oltre 150.000 pagine Facebook collegate alla piattaforma.

Il programma del piccolo polpo blu permette la realizzazione di servizi di direct marketing, direct sales e assistenza sia automatica che con la possibilità di richiedere un intervento umano, in base alle esigenze del singolo utente. Il servizio è offerto gratuitamente fino ai 500 utenti e in modalità premium con un abbonamento mensile a tariffa crescente in base al volume di utilizzatori. Per iniziare, nel sito sono presenti dei video tutorial per le aziende che intendono approcciarsi per la prima volta al mondo del direct messaging, allo scopo di spiegare il funzionamento pratico del sito, fornendo inoltre alcune direttive chiave per la pianificazione di una strategia di marketing che comprenda le chatbot.

Mi sono permessa di fare un breve video dimostrativo per farvi vedere come funziona ManyChat:

ManyChat facilita la programmazione e la gestione delle chatbot online tramite un’interfaccia operativa funzionale e intuitiva, costituita da una barra del menù laterale e un’area di lavoro centrale, in cui vedere un’anteprima dei messaggi programmati. Le funzioni messe a disposizione dall’applicazione si occupano di tutte le fasi della conversazione, partendo dal messaggio di benvenuto, personalizzabile con un pop-up nel quale inserire immagini e link al sito.

Le conversazioni possono poi essere facilmente pilotabili dall’azienda, che può programmare la presenza di domande chiuse, ossia sequenze automatiche di conversazione, da inserire sia nel caso vi sia una richiesta d’informazioni che quando si intende svolgere una campagna promozionale. In quest’ultimo caso inoltre, può essere interessante la funzione di riconoscimento di parole chiave, che permettono al sistema di individuare gli elementi più rilevanti della conversazione.

ManyChat consente inoltre di sviluppare un tipo di comunicazione periodica, simile a quella delle newsletter. Le aziende possono infatti creare delle campagne di comunicazione personalizzate, con messaggi inviati a intervalli regolari, alle quali gli utenti possono decidere di iscriversi fin dal primo messaggio di benvenuto. Le comunicazioni tramite direct messaging sono più efficaci in quanto hanno un tasso di apertura tra il 60% e l’80%, a differenza invece di quanto avviene per le newsletter, che vengono mediamente lette da circa il 20% dei destinatari.

Controllo del chatbot e rispetto della privacy

La comunicazione tra aziende e consumatori in Messenger deve in ogni caso rispettare la privacy delle persone. Gli utenti devono sentirsi liberi di comunicare con le aziende, senza che questo comporti una violazione dei loro profili Facebook. ManyChat fornisce alle aziende un feedback chiaro sull’andamento delle chatbot, ma non raccoglie informazioni sensibili appartenenti agli iscritti di Facebook. In questo modo le aziende possono monitorare le loro attività di marketing online tramite l’analisi dei contenuti presenti nelle chatbot, senza indagare sulla vita privata dei propri consumatori.

Nella piattaforma sono inoltre riportati i termini di utilizzo dei dati, per i quali l’azienda s’impegna a rispettare la riservatezza delle informazioni personali degli utenti, basando il trattamento dei dati più sensibili sul principio consensuale. ManyChat, come tutte le aziende che operano in Europa, è soggetta al rispetto del nuovo regolamento europeo per la tutela dei dati, il famoso GDPR entrato in vigore a maggio di quest’anno. Tali norme intendono appunto migliorare la posizione degli utenti, focalizzandosi proprio sul principio consensuale degli stessi e obbligando le aziende a tenere un comportamento trasparente sul trattamento dei dati. L’azienda deve dunque chiarire quali dati personali intende trattare per le analisi di utilizzo della piattaforma e quali altri elaborare come informazioni da impiegare nelle conversazioni, chiedendo loro in questo caso il consenso in anticipo.

Infine ogni azienda cliente di ManyChat può continuare a mantenersi aggiornato sul funzionamento delle chatbot attraverso un Blog presente nel sito. La piattaforma consente così di ottenere dei consigli sull’uso del direct messaging e delle notizie di aggiornamento sul mondo del marketing online. Il blog rappresenta in questo modo l’intera filosofia di ManyChat, dove le aziende possono approcciarsi al mondo delle chatbot in modo semplice e intuitivo, con l’aiuto di un supporto esterno.

Le chatbot costituiscono un nuovo strumento per la comunicazione online, consentendo di sviluppare dei rapporti diretti e immediati tra aziende e clienti. ManyChat ha saputo sfruttare tale esigenza di business, permettendo alle aziende di creare un proprio servizio di chatbot in modo facile e veloce e senza costi di sviluppo eccessivi.

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2 Responses

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  1. isottaguarnieri
    Ago 14, 2018 - 11:32 AM

    Ottimo articolo! è importante restare aggiornati sul marketing attraverso il mondo delle chat, penso sarà una grande cosa nei prossimi anni. Io all’inizio non ero convinta dell’efficacia, poi ho trovato questo articolo https://www.vivabot.it/messenger-vs-email-marketing/ in giro e mi sono resa conto che l’email marketing in realtà mi fa perdere un sacco di tempo! Voi cosa ne pensate?

    Reply
    • Miriam Battistella
      Miriam Battistella
      Set 09, 2018 - 02:25 PM

      Grazie per il tuo feedback! Le chatbot nel web marketing rappresentano sicuramente una grande opportunità per le aziende che vogliono dare delle risposte immediate ai propri utenti, in quanto offrono un tipo di comunicazione tempestiva, coerente la velocità che caratterizza l’uso dello smartphone. Ciò nonostante l’e-mail marketing costituisce tutt’ora un fattore chiave per il marketing aziendale, grazie alle funzioni di promozione e fidelizzazione che ancora offrono le direct mail e le newsletter. Ti consiglio di leggere l’intervista a Guglielmo Arrigoni per saperne di più! https://www.thismarketerslife.it/digital/10-domande-a-guglielmo-arrigoni-alla-scoperta-dellemail-marketing/

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