Sono sicura che anche tu in questo momento ti stia domandando come poter riempire le tue giornate, arricchirle e trovare nuove attività. Durante una momentanea quotidianità, dove muoversi fisicamente non è possibile, l’unico spazio che puoi esplorare è quello digitale.
In quanto consumatore ti sarai accorto che con i punti vendita chiusi, senza la possibilità di fare una commissione veloce al negozio sotto casa, la necessità di trovare tutto su Internet è fondamentale; in quanto azienda, invece, ti sarai potuto rendere conto di come modificare la tua attività al fine di farla vivere anche con i locali commerciali fisici chiusi sia divenuto realizzabile solo online.
Questo ti rende sempre più consapevole del fatto che la realtà in cui vivi si sta modificando e che in primis le aziende devono adattarsi a questo mutamento. Sicuramente negli ultimi anni l’Italia ha fatto enormi progressi in termini di e-commerce, ovviamente per adattarsi anche alle grandi aziende pioniere in questo ambito, ma il settore digital non è ancora ritenuto un aspetto fondamentale per i business e per questo non è ancora completamente sviluppato. La repentina e pressante necessità di doversi appoggiare completamente a strumenti digitali per svolgere tutte le operazioni che prima facevi di persona ti ha aperto gli occhi in modo significativo su come sia variata la relazione non solo tra uomo e tecnologia, portando ad una più profonda digitalizzazione, ma anche e soprattutto tra realtà e tecnologia.
Quali cambiamenti ti aspettano?
A questo punto sorge spontanea una domanda: che cambiamenti ha già subito e quali ancora subirà il mondo del commercio online e offline?
Anni fa, alcuni studi hanno tentato di capire come l’e-commerce si sarebbe potuto evolvere provando ad intuire a quali tecnologie si sarebbe potuto appoggiare. Nel 2013 Doug Stephens, un futurista e consulente aziendale sul futuro della vendita al dettaglio e del consumismo nonché fondatore del sito “Retail Prophet” e autore del libro “The Retail Revival: Re-Imagining business for the New Age of Consumerism”, pubblicò 10 teorie sul futuro del retail nei successivi 10 anni. Ti propongo le sue previsioni:
- Nuovi metodi per l’analisi del consumatore
- Consegna in un giorno (o poche ore)
- I negozi tradizionali avranno la stessa intelligenza analitica del mondo online
- Le società dei media inizieranno a vendere prodotti
- Ci sarà una “nuova rivoluzione industriale”
- Sparirà la linea di demarcazione tra on-line e off-line
- La privacy diventerà un business
- Alle persone non interesserà più “possedere” un bene (sarà sufficiente utilizzarlo)
- I Feedback Social saranno il fattore cruciale d’acquisto
- I prezzi potranno cambiare più volte in un’ora
Analizzando gli ultimi sette anni, potrai notare come alcuni aspetti siano già stati messi in pratica e ti accorgerai anche di come alcuni elementi dovranno essere attuati velocemente per permettere la ripresa dell’economia. Questo ti permetterà di capire, quindi, come il mercato si evolverà notevolmente fino ad arrivare alla nascita del negozio 5.0. Questo tipo di retail è quello che andrà ad eliminare sempre più la demarcazione tra online e offline.
Quali teorie sono già attuate?
Come avrai potuto osservare anche tu, alcune teorie si sono già concretizzate, come ad esempio la consegna in pochi giorni, i prezzi che possono variare con facilità in breve tempo e i feedback come fattore cruciale d’acquisto anche sui social. La consegna in pochi giorni una volta sembrava fantascienza, mentre ora, complice il paragone con brand come Amazon, averla in pochi giorni è diventata una pretesa normale tanto da essere un fattore discriminante nella scelta di un’azienda. A maggior ragione in questo periodo, durante il quale andare al negozio sotto casa non è possibile, la consegna risulta essere ancora più importante, e per questa ragione è divenuta un fattore da implementare e ragionare anche in visione del futuro.
Per quanto riguarda invece i prezzi nei brand che basano i loro e-commerce sul marketing automation questi variano in base al target, alla fascia oraria o alle preferenze. Tutta questa profilazione dell’utente diventa ora un aspetto fondamentale, in quanto può rendere l’idea di un brand capace di soddisfare i bisogni del proprio consumatore immediatamente, proponendo un’offerta ad hoc. Questo porta ovviamente alla fidelizzazione.
Altro aspetto riguarda i feedback, che negli ultimi tempi hanno assunto un ruolo fondamentale diventando veramente discriminanti, ma non solo. Oltre ad identificarsi con la lettura di recensioni, che fanno chiaramente emergere la reputazione di un prodotto o un brand e rappresentano quindi una chiave per decidere se procedere con l’acquisto, il concetto di feedback si è evoluto grazie ai social. Molti brand affidano i propri prodotti a personaggi famosi, gli influencer, rendendo questi personaggi dei modelli che provano ciò che il brand offre sulla propria pelle. Questa è una grandissima opportunità, perché questi profili diventano delle vere e proprie vetrine online dove i followers, che si fidano del personaggio che seguono, si sentono spronati a provare anche loro il prodotto presentato.
Quali aspetti sono in via di sviluppo?
Si può quindi già capire come gran parte della vendita possa essere spostata sul piano virtuale e quindi come risulti fondamentale valutare anche l’esperienza del consumatore attraverso dei nuovi metodi di analisi e attraverso nuovi modi per dare la possibilità di usufruire di alcuni prodotti senza possederli. Per quanto riguarda l’utente si può ricorrere, ad esempio, al neuromarketing. Nel 2013, quando le teorie di Stephens sono state proposte, gli strumenti relativi a questa disciplina erano ancora all’avanguardia e per questo utilizzati in casi specifici; ma ora, grazie allo sviluppo del neuromarketing, strumenti come l’eye tracker, l’elettroencefalogramma e il GRS sono molto più diffusi. Capire come l’utente viaggia nel sito e comprendere se nota i dettagli a cui vuoi dare rilievo è fondamentale e queste tecnologie permettono un’analisi approfondita. Questo punto diventa un’opportunità non solo nel digitale, ma anche nel retail fisico, dove valutare l’esperienza all’interno di uno store o l’esperienza di un consumatore con della tecnologia inserita in un negozio può diventare discriminante.
Andando sempre ad analizzare i bisogni del cliente, si può approfondire anche una formula già attiva attualmente che è quella del why to buy o affitto. Questa modalità diventa un’opportunità soprattutto in un momento come quello che stiamo vivendo ora, in cui viene prospettata una forte crisi e le persone potrebbero non avere la disponibilità economica per acquistare un prodotto: può allora bastar loro solo l’utilizzo. In questo caso, il consumatore paga un bene per un periodo determinato e poi lo riconsegna.
Uno spunto per il futuro
Tra le proposte di Stephens si trova anche uno spunto interessante per capire come potrà evolversi un retail con delle restrizioni per quanto concerne le relazioni, ovvero con l’inserimento della stessa intelligenza analitica del mondo online anche nei negozi tradizionali. Questa è una pratica che McDonald’s ha già messo in pratica con dei totem presso i quali è possibile fare l’ordinazione del proprio pasto senza parlare con la commessa alla cassa. All’interno di uno store, l’apposizione di totem, camerini digitali, vetrine virtuali o punti intelligenti per ritirare gli ordini, può essere la soluzione per ripartire senza il rischio di contagio. Ovviamente bisogna prestare attenzione a due aspetti: il primo relativo all’esperienza, perché il consumatore ha comunque sempre diritto di vivere un viaggio fatto di emozioni e sensazioni dentro al negozio; il secondo è relativo al contatto umano, in quanto questo metodo può aiutare a ripartire e tutelare la sicurezza delle persone, ma rischia di trascurare l’importanza del contatto fisico.
Ti sarà ormai chiaro come questa emergenza sanitaria non abbia solo costituito un momento di difficoltà, ma abbia anche accelerato in modo esponenziale la crescita del digitale, avvenuta per necessità.
Questa mutazione, ovviamente, assottiglia la linea di demarcazione tra online e offline, rendendo questi due mondi ormai in contatto. Questo significa che il cliente si fida nell’affidarti i suoi dati sensibili ma, come ogni fiducia che si rispetti, vuole che questi vengano tutelati. La privacy e la sua tutela proprio per questo potranno evolversi in un business indipendente a supporto dselle aziende che arriveranno a raccogliere migliaia di informazioni al giorno sugli utenti con cui sono in contatto. La domanda da porsi ora è se questa situazione creerà una nuova rivoluzione digitale, un nuovo orizzonte di miglioramento sul tema dello shopping online e dei nuovi store in un limbo tra online e offline.
La certezza che abbiamo a questo punto è una: la stessa velocità che c’è stata nel mettere in pratica queste 10 teorie che all’epoca sembravano fantascienza ci sarà anche con le innovazioni che saranno messe in pratica a breve. La tecnologia deve essere inserita nella quotidianità, ma non deve essere sostituita alle persone: uno sguardo o un consiglio empatico possono essere solo implementati da tutto questo.
