La dura vita dell’e-commerce

“Aggiungi al carrello”.

Quanti di voi hanno pensato a un carrello della spesa nella corsia alimentari e quanti, invece, al carrello virtuale di un e-commerce? Già che si presenti il dubbio è sintomatico della realtà che vivono i consumatori di oggi.
Quanto ritenete sia importante che il vostro brand del cuore abbia un e-commerce? E che sia ben navigabile, chiaro e completo? Moltissimo, non abbiamo dubbi.

Ma per chi, invece, possiede un brand e vorrebbe aprire un e-commerce o ne ha già uno, la questione è tutt’altro che semplice, a partire dai vantaggi e dagli svantaggi. Oltre a questo, il lavoro alle spalle di un e-commerce ben congegnato è immenso: normativa, logistica, gestione del magazzino, l’architettura del sito e la piattaforma scelta, metodi di pagamento, la famigerata ottimizzazione per i motori di ricerca e il servizio clienti; soltanto per citarne alcuni.

Non abbiamo oggi la pretesa di creare una guida esaustiva per la creazione di un e-commerce, perché ci sarebbe troppo da dire, ma vorremmo cominciare a dare qualche spunto di riflessione a chi, forse, ha una startup e sta pensando al da farsi, ma anche a chi vuole semplicemente saperne di più.

Informazioni: introvabili o navigazione semplice e intuitiva?

La risposta ci sembra  ovvia: mettere in difficoltà chi naviga il proprio sito, per non parlare di un e-commerce, non è decisamente una buona idea.
Ancora prima della sua creazione, l’architettura di un e-commerce deve essere ragionata e strutturata in modo tale che sia possibile trovare prodotti o servizi facilmente, fornendo tutte le informazioni necessarie alle procedure d’acquisto sin dalla prima occhiata. Si sa: i secondi contano e la strutturazione del proprio catalogo online è una fase estremamente importante.

La ricchezza di informazioni, anche quelle che il potenziale consumatore non presume di dover sapere, sono una dimostrazione di etica commerciale e di professionalità. Sono tutti elementi che hanno un peso nel processo di acquisto e nel senso di fiducia che un brand può trasmettere, oltre al fatto che agevolano l’acquisto.

Testing: “buona la prima” o provare provare provare?

Chi naviga un sito, in questo caso un e-commerce, approda al risultato “finale” di una processo lungo e complesso. Finale nel senso che dall’esterno deve apparire come un prodotto completo, ma per chi gestisce un e-commerce il lavoro non è mai davvero finito.

La parola d’ordine, infatti, è sperimentazione: cambiare, provare, testare, collaudare, migliorare, aggiungere, semplificare. Testare formati e testi, ads e software, immagini e video, è un lavoro a tempo pieno e “a tempo indeterminato”.

Fare un test iniziale e lasciare che l’e-commerce continui a funzionare per conto suo? SBAGLIATO. Quando il vostro negozio online sarà stato messo alla prova, non da voi, ma dagli utenti, soltanto allora saprete cosa funziona e cosa no, dove migliorare, se fare un passo indietro e sperimentare ancora. I dati di navigazione prodotti da chi naviga il vostro e-commerce sono una fonte di informazioni ben più ricca di tutte le ipotesi di partenza.
Non date per scontato niente e sperimentate sempre.

Customer care: vintage o artificial intelligence?

Avete mai visto un piccione viaggiore? E un telegrafo? E quanti possono dire di avere ancora un telefono fisso? Sempre meno. Con buona pace dei millennials nostalgici della cornetta, il servizio clienti ormai è cambiato e dai tempi dei numeri verde qualcosa è cambiato in meglio.

Chi, dall’altra parte, ha intenzione di dotare il proprio e-commerce di un servizio di customer care, non può disattendere le aspettative dei propri clienti. Ecco quindi l’importanza di dotarsi degli strumenti e dei canali giusti per assisterli al meglio: app, chatbot, instant message in primis. Il servizio clienti è sempre più un sistema multi-canale e integrato il cui compito rimane quello di soddisfare le richieste dei clienti, qualora non sia stato possibile anticiparle prima.

Ogni e-commerce è un universo e qualche spunto di riflessione non basta a esaurire un argomento così ampio e vario. Ma non disperate! Fortunatamente questo sabato MARKETERs Academy ha organizzato un corso molto pratico (!) dedicato agli e-commerce: dalle strategie di marketing digitale alle fasi di implementazione, per tutti coloro che vogliono dotare il proprio business di un spazio online.

Articolo a cura di Alessia Bortolotto.