Chi ha voglia di vacanze alzi la mano! Da bravi MARKETERs noi organizziamo ogni virgola dei nostri viaggi, e diciamocelo, non ci piace perdere tempo a causa di imprevisti, men che meno quando vogliamo staccare la spina.
Ora, la regola principale in vacanza è relax, ma il posto dove ci rilassiamo di più è (paradossalmente) casa nostra (no stress valigia/aereo/prova costume etc). Anche se una “cas-anza” (vacanza a casa, prendo i diritti da un vecchissimo episodio di Spongebob) sembrerebbe una soluzione ottimale, noi abbiamo voglia di girare il mondo! Chi verrà in nostro soccorso a farci trascorrere una vacanza, ma facendoci sentire come se fossimo a casa?
“Don’t go there. Live there.” recita l’ultima campaign di una delle (ormai) ex startup più innovative di questo secolo: Airbnb. La piattaforma rivoluzionaria che si pone come intermediario tra chi cerca un luogo dove alloggiare e qualcuno che ha spazio a disposizione da poter affittare. Airbnb nasce da un’idea bizzarra, poco scontata e proprio per questo geniale.
Come iniziò l’avventura…
Siamo nel 2007, Joe e Brian hanno 26 anni e vivono a San Francisco in un appartamento in affitto. Sognano di creare una loro impresa dopo essersi laureati all’università. Improvvisamente, il proprietario di casa aumenta l’affitto del 25%, senza dar loro spiegazioni. Per i due ragazzi il prezzo è troppo alto e quindi o trovano una soluzione su due piedi, oppure devono tornare a casa, infrangendo così i loro sogni.
Comincia così la storia di Airbnb, dalla necessità di due ragazzi di trovare un modo per pagarsi l’affitto. Brian ha un’idea: aggiungere un materasso nel salotto e mettere in rete l’annuncio per un letto disponibile. L’occasione di un festival del design si presta bene per testare il potenziale di successo della loro idea: gli hotel sono tutti al completo e quindi hanno qualche possibilità concreta di trovare un ospite. Ovviamente serve un sito affidabile, perché si tratta pur sempre di estranei che entrano in casa. Creano il primo logo ed avviano il loro sito, Air Bed&Breakfast. Mettono il link del sito su tutti i websites di design. Boom di visualizzazioni. Boom di richieste di alloggio! I due amici hanno la conferma in cui tanto speravano: l’idea funziona.
… è ora di rimboccarsi le maniche
Ma quello che li stupisce ancora di più era la tipologia di persone interessate al loro annuncio. I due ragazzi si aspettavano di ricevere risposte soprattutto da parte dei giovani. Insomma, chi mai vorrebbe dormire su un materasso nel salotto di estranei? Invece, ricevono risposta da parte di persone tra i 40 ed i 50 anni, persone che hanno bisogno di un posto dove stare per lavoro, perché non hanno alternative. Inoltre, i due ragazzi forniscono le loro indicazioni agli ospiti su come muoversi per la città, dove mangiare e molto altro ancora.
Sebbene l’idea sia interessante, Brian e Joe non hanno i fondi per finanziarla su larga scala. I due decidono di sfruttare l’occasione delle elezioni presidenziali, ed investire tutto ciò che hanno in una campagna pubblicitaria… sulle scatole dei cereali. Poi rivendono le scatole ai comizi prima delle elezioni. I primi 20 mila dollari se li son fatti così, un po’ a fortuna, ma d’altronde queste storie di successo hanno sempre questo pizzico di follia che le rende quasi leggenda.
Ora possono finalmente avviare la loro azienda, e ai due si aggiunge un terzo founder, Nathan, un visionario che condivide con loro la passione per il design e che li aiuta a trovare gli ingegneri che si occupano della parte tecnica. Cambiano il nome della startup in “Air B&B”, più corto, semplice da ricordare e d’impatto. Il logo diventa una sorta di nuvola azzurra e bianca.
Il sito si evolve ancora, disponibile sempre in più lingue e con più garanzie per proteggere gli utenti. Ovviamente non può mancare l’app. Nel 2009 c’erano soltanto due persone che facevano da centro assistenza, persino via cellulare, ma il vero boom arriva nel 2012 quando i finanziamenti arrivano più facilmente.
Ad un certo punto, però ci si pone una domanda: diventare globali o rimanere negli Stati Uniti? Scelgono la prima opzione. Il modello di business era solido e si poteva espandere, non senza rischi, in altri paesi.
Nuovo look per Airbnb
Nel 2014 i fondatori di Airbnb decidono che era l’ora di un restyling. Bisogna cambiare il logo e il sito: serve qualcosa che rappresenti meglio lo spirito dell’azienda.
Il logo deve simboleggiare il senso di appartenenza, di condivisione, di connessione, di accettazione e di sicurezza, ovunque uno si trova, in un’unica parola: l’ospitalità. Il simbolo che nasce da questa riflessione viene chiamato “Bélo” e possiamo vedervi raffigurate all’interno quattro cose: le persone, i posti, l’amore ed infine Airbnb.
Il Bélo è di un color rosa salmone e ha una forma semplice, una linea continua. Quando è stato introdotto, come ogni nuovo logo ha ricevuto sia molti commenti di approvazione, sia critiche pesanti.
La grafica del sito è stata anch’essa modificata. Dei mini-video sono stati inseriti al posto delle solite icone statiche in modo da catturare la nostra attenzione. Sono stati ridotti annunci e dettagli, e vengono invece fatte spiccare le esperienze da vivere, delle storie.
Il processo di prenotazione è stato semplificato in meno passaggi e anche reso più sicuro. Negli ultimi due anni, infatti, Airbnb chiede a tutti gli iscritti, sia host che guest, di inserire una foto di un documento che non può esser vista dagli altri utenti per questioni di privacy, ma che rimane ad Airbnb per ragioni di sicurezza. Inoltre, viene richiesto obbligatoriamente un numero di telefono che rimane nascosto fino a che non viene eseguita una prenotazione e si è effettuato il pagamento.
Perché Airbnb ha avuto così tanto successo?
La risposta è semplice: perché non stavano pensando a come vendere degli spazi, ma vendere gli spazi è stata una conseguenza. L’obiettivo era quello di cambiare il sistema del turismo, creare un mondo dove tutti possiamo sentirci a casa. Tutto questo è riassunto nei tre pilastri portanti di Airbnb, quelli che ne definiscono il business.
Primo, Airbnb si pone come principio fondante quello di mettere le persone al centro dell’attenzione, facendo da ponte tra mondo online e offline, garantendo la massima sicurezza alle parti. Quando un guest (ospite) è interessato a un alloggio, contatta l’host (colui che ospita) e cerca di capire com’è questa persona, se l’alloggio soddisfa le sue esigenze e quali sono le regole da rispettare. I guest possono basarsi sulle foto verificate caricate dall’host sull’annuncio e possono leggere le recensioni di altri utenti sia sull’alloggio che sull’host.
Secondo, una volta che il guest arriva a destinazione, l’host lo aiuta a vivere il posto, dispensando consigli su come spostarsi, dove mangiare, quali attrazioni visitare e molto altro ancora. Tutto questo seguendo la cultura dell’ospitalità del proprio paese, ospitalità che è alla base dei valori di Airbnb. E’ importante notare che non è necessario che l’host condivida lo spazio con il guest, ma che lo faccia sentire a proprio agio durante il soggiorno.
Proprio come conseguenza di questo, come terzo punto ci deve essere amore verso l’ospite. Questo non vuol dire invadere la privacy del guest, anche perché non tutti viaggiano per rilassarsi o per esplorare, ma in molti viaggiano per questioni lavorative. Significa semplicemente far sentire “a casa” l’ospite, magari organizzando un barbecue in giardino, una festa a casa, o fargli assaggiare delle pietanze tipiche del luogo.
Non è sempre tutto rose e fiori…
Airbnb deve continuamente affrontare diverse sfide. Una tra le più importanti è quella di rafforzare la sua community. A questo proposito, scelgono degli ambassador nelle città dove desiderano incrementare la presenza di host e organizzano eventi informativi dove ci si scambia consigli ed opinioni su come funziona, cosa significa ospitare e come migliorare le proprie capacità di host.
La community si basa moltissimo sulle recensioni degli altri utenti e sul rispetto reciproco tra guest e host. Proprio per questo motivo Airbnb deve dare delle garanzie a entrambe le parti, deve presentare un sistema di prenotazione sicuro e un centro di assistenza efficace. Questo anche perché spesso il pubblico è diffidente quando si tratta di effettuare pagamenti online.
Inoltre, una sfida continua è rappresentata dal fatto di doversi adattare alle legislazioni e alla cultura di ogni paese. Bisogna integrare le tasse di soggiorno dove previste e bisogna anche evitare che Airbnb diventi un modo per stipulare contratti di affitto abusivi, dove poi gli host non pagano le tasse allo stato, come è già successo a Parigi.
Ci sono poi i problemi con i prezzi degli alloggi e la possibile competizione con altri siti di prenotazioni online. Il prezzo degli alloggi viene soltanto consigliato da Airbnb, ma alla fine è scelto dall’host. Non deve essere spropositato e l’unica regola da rispettare è che non può essere zero. Per quanto riguarda la competizione con siti come Booking.com, bisogna specificare che sono due cose completamente differenti. Booking.com si utilizza per prenotare camere di alberghi o intere proprietà ma non esiste un contatto diretto con chi ci sta affittando lo spazio, si fa tutto attraverso la mediazione del sito. Airbnb presenta una mediazione più personale, con più contatto umano e si possono affittare sia stanze singole sia condivise ma anche intere proprietà. Può diventare una sorta di business per coloro che si ritrovano ad avere “un posto letto in più” e un host può anche essere un guest e viceversa.
Sentirsi a casa ovunque nel mondo è la missione di Airbnb, un brand che si basa sul rispetto reciproco e sull’ospitalità, quella vera. Quella che dopo il viaggio ci lascia dei ricordi di persone che ci hanno mostrato una cultura diversa dalla nostra, persone con cui abbiamo condiviso la nostra storia e conosciuto la loro, persone che ci consigliano il ristorantino tipico nascosto, che ci suggeriscono le scorciatoie e che, dopo una lunga giornata, sono sempre disponibili per una chiacchierata davanti a una bibita fresca.
“Once a year go someplace you’ve never been before”… E se lo dice il Dalai Lama, voi che cosa state aspettando??
Buone vacanze a tutti!
