Teoria e pratica non lo smentiscono: la condivisione delle conoscenze garantisce un vantaggio competitivo. Ma può rappresentare una strategia per superare la crisi di un settore colpito dalla pandemia?
Può la rete aiutare il turismo a superare la crisi determinata da restrizioni e paura?
La pandemia viaggia velocemente e non conosce confini. A soffrire sono soprattutto le aziende il cui business verte sulla mobilità delle persone tra paesi, oggi limitata dalle imposizioni governative e domani frenata dal sentimento di incertezza e paura.
Il turismo registra dati preoccupanti, e le previsioni non sono buone. Ora come non mai è necessario un cambiamento.
Quale futuro per l’agente di viaggio?
La domanda nel settore turistico, in questo momento limitata, ha accelerato la sua evoluzione: bisogni sempre più complessi e rivalutazione di esperienze selezionate e personali.
Le attuali agenzie di viaggio faticano a fornire questo tipo di risposta, dovendo per di più affrontare dei costi non più sostenibili.
Il rischio di chiusura c’è e con queste aziende ad estinguersi è il nostro patrimonio culturale, artistico e naturalistico, fatto di eccellenze e di un tessuto di conoscenze non replicabili.
La rete può salvare il turismo?
I concetti di “rete” e “diffusione della conoscenza” sono oggi di grande attualità. La conoscenza è una risorsa per la creazione del valore e su di essa si basano le dinamiche del vantaggio competitivo, che raggiunge i massimi livelli attraverso la condivisione a livello inter-organizzativo.
La soddisfazione del cliente è interconnessa ad elementi intangibili legati alla sfera esperienziale e più la domanda diventa specifica, maggiore è la necessità di specializzarsi, con la conseguente impossibilità di gestire tutto internamente.
Attraverso la rete gli attori interagiscono contemporaneamente tra loro e con l’ambiente, contribuendo a modificarlo. Le relazioni non sono più a “somma zero”, ma “a somma positiva”: il vantaggio del singolo dipende da quello degli altri.
Questo approccio porta a diversi cambiamenti:
- la forza competitiva non dipende più dalla dimensione dell’impresa, ma dalla dimensione della rete di cui fa parte;
- dalla gerarchia si passa all’interdipendenza con una governance flessibile;
- l’offerta riesce a prevalere sul mercato perché valutata nel suo insieme, che risulterà eccellente in ogni sua parte perché costruito da attori altamente specializzati
Nella fase di cambiamento del settore turistico le soluzioni standardizzate non sono più accettate. Agenti e tour operators devono adeguare la propria offerta, diventando dei consulenti in grado di promuovere le eccellenze.
Ma come può la singola agenzia far fronte a questo nuovo scenario?
Una soluzione è rappresentata dalla rete: mettere a disposizione le conoscenze specifiche a beneficio di tutti, per soddisfare il mercato e risollevare le sorti di un settore in difficoltà, e di tutto il suo indotto.
Il progetto Go Start. La rete di consulenti di viaggio
Una testimonianza da parte di chi ha pensato ad un nuovo modo di fare business con l’obiettivo di salvare un settore in crisi.
Il 6 maggio 2020, nella prima settimana della “fase 2”, Giada Marabotto (Genova), Monica Vittani (Imperia), Antonella Ruperto (Roma) lanciano il progetto Go Start. Giovani donne imprenditrici, consulenti di viaggio e titolari di agenzie e tour operators applicano il concetto di rete al settore turistico.
Come? Lo facciamo raccontare a loro
Antonella. Go Start è una rete di consulenti di viaggio pensata per chi si vuole staccare dal modello dell’agenzia. Origina dal cuore del settore turistico: nel nostro team c’è chi ha già vissuto il passaggio da agente a consulente, proveniamo da realtà e città diverse e questo ci permette di avere un importante background.
Fare rete? Spiegateci meglio la vostra idea.
Monica. Stiamo puntando alla creazione di una rete di confronto, per mettere a disposizione di tutti le conoscenze del singolo. Ogni membro è uno specialista, e possiede un grande patrimonio conoscitivo. Se questo viene condiviso il valore è superiore a quello che si potrebbe ottenere con una normale cooperazione.
Com’è nato il progetto? Come si è accesa la vostra illuminazione?
Giada. La mia azienda già da tanti anni si avvale di queste figure, e quindi ho avuto il tempo di testare questo modello in periodi in cui il mercato andava bene.
Avevo in mente questo progetto da un po’ di tempo e spesso ne parlavo con Monica, che collaborava con me come consulente.
Mi sono avvicinata a lei in quanto la ritenevo la persona con le skills giuste per fare questo passo: competenza, capacità organizzative, precisione, desiderio di crescita. Inoltre, ha già vissuto questo passaggio da agenzia a consulenza. Un grande vantaggio a livello operativo, in quanto aveva già sviluppato notevole esperienza nella gestione a distanza del cliente.
Quindi era una sorta di sogno nel cassetto.
Giada. Si, l’idea era presente, ma non c’era mai stato l’input per poterla sviluppare.
La pandemia ha acceso la miccia. Ci siamo trovate di fronte ad un bivio e abbiamo capito che per affrontare questo momento di crisi generale fosse indispensabile reagire.
Poi abbiamo conosciuto Antonella che ha sposato il nostro progetto; un incontro che ci ha permesso di allargare l’idea a livello nazionale.
Quali sono i benefici per gli agenti di viaggio?
Antonella. Go Start promuove una vera e propria evoluzione dell’agente di viaggio.
Partiamo dai costi: non ci sono fee di ingresso per i consulenti, né altre spese. Lavorando in rete, chi aderisce può continuare a lavorare senza costi di gestione, perché a quello pensiamo noi.
Poi, la flessibilità: ogni consulente instaura un rapporto diretto e snello con gli altri membri e con i clienti. Con questa struttura anche le realtà più piccole riescono a lavorare.
E per i clienti?
Giada. I clienti beneficiano della vera forza di Go Start, la condivisione. Abbiamo una squadra di specialisti, ciascuno focalizzato su una propria nicchia, messa al servizio di tutti.
Chi si affida a Go Start sa che potrà beneficiare di un esperto, raggiungibile a distanza, a cui affidarsi per l’organizzazione del viaggio e che fornirà il servizio adeguato.
Tutti gli agenti sono pronti a questo cambiamento?
Monica. Probabilmente no. E’ necessario avere un approccio al mercato nuovo. Il concetto di concorrenza non esiste più. Conta solo la condivisione: il valore creato dal singolo è notevolmente superiore se esteso a più membri. Ma è indispensabile essere formati e preparati.
Come farete fronte a questa difficoltà?
Giada. Prima di tutto lavoreremo per la corretta costruzione della rete.
Contiamo di avere consulenti altamente specializzati, i “top” per un determinato settore e saremo selettive nella scelta dei partner. Il processo avviene attraverso diversi step e accetteremo solo le eccellenze, perché il nostro obiettivo è mettere al centro il cliente, che dovrà sceglierci per il valore delle persone. Per questo ci siamo poste anche dei limiti di numeri di persone da far entrare.
Dite spesso: “chi si forma non si ferma”.
Antonella. Crediamo nella formazione a tutti i livelli: nessuno dovrebbe mai sentirsi arrivato. Per chi lo desidera, forniamo corsi di formazione personalizzati. Inoltre, aspetto innovativo, dentro la rete è stata istituita la figura del “consulente referente”. È una figura che conosce in profondità il cambio di prospettiva e supporta i membri nell’attuazione delle diverse strategie commerciali e di marketing e nella costruzione per ogni consulente del proprio personal brand. Sarà Monica a svolgere questa funzione. Lei è il fil rouge tra l’azienda e il consulente.
Perché, per organizzare un viaggio, dovrei appoggiarmi ad una rete di consulenti?
Monica. Chi si affida ad un consulente via web richiede un viaggio completamente personalizzato, con soluzioni innovative. Il nostro target non è il turista che cerca un servizio di un normale tour operator.
Come avete vissuto il lockdown?
Antonella. Abbiamo studiato. Siamo sempre rimaste in contatto con i clienti attraverso i canali social e le relazioni. Abbiamo raccolto delle survey per capire le aspettative, le richieste, lo stato d’animo del cliente. In questo periodo è importante comunicare, costruire un dialogo, per non perdere la vicinanza con il cliente.
Più del 50% delle presenze locali è costituito da turisti stranieri, che ovviamente non potranno venire in Italia per questa stagione. Questo dato vi spaventa? Vedete il lato positivo della medaglia?
Monica. Le nostre aziende hanno avuto un calo di fatturato importante e non sappiamo quando e come si viaggerà. Un po’ di preoccupazione c’è, ma è importante essere ottimiste.
Questo sarà l’anno ZERO, e stiamo studiando come poter emergere nel nuovo mondo turistico che si sta delineando. Si tornerà a viaggiare e vogliamo essere pronte con le modalità più idonee.
Avete un ruolo importante per le sorti del turismo. Cosa state facendo per farci tornare a viaggiare?
Giada. Anche noi dobbiamo sottostare alle disposizioni governative, ma possiamo essere parte attiva creando prodotti che rispondano alle nuove esigenze. Stiamo studiando nuovi segmenti che prima venivano tralasciati, come l’ecosostenibilità, e stiamo curando di più i servizi all’interno delle nostre regioni. Io ad esempio mi occupo di incoming in Liguria e sto confrontandomi con colleghi di altre regioni per trovare nuove formule. I pacchetti di trekking alle Cinque Terre sono ormai una proposta scontata, dobbiamo fare un passo ulteriore, cercare qualcosa di nuovo che arricchisca il viaggio.
Nuovi spunti per il turismo, e non solo
Per affrontare un momento di crisi la rassegnazione porta ad amplificare la fase di arresto.
Eventi come questi possono, invece, essere delle occasioni per fermarsi, pensare ed estrarre dal cassetto quel progetto che tardava a svilupparsi in attesa del “momento giusto”.
Specialmente in periodi di recessione che interessano interi settori, l’azione del singolo potrebbe non generare valore.
La sfida per trovare la soluzione sta proprio nel riuscire a lavorare insieme per agire sull’intero comparto e portare ad un cambiamento in grado di generare valore per tutti. Se il settore va bene, le aziende che vi appartengono avranno più possibilità di generare profitti.
Un proverbio cinese afferma: “Quando soffia il vento del cambiamento alcuni costruiscono muri, altri mulini a vento”.
Ogni momento difficile ci porta a riflettere, stimolando la nostra capacità di trovare soluzioni e cambiare prospettiva.
Da questo caso abbiamo rafforzato alcune nostre consapevolezze:
- La rete genera valore e la condivisione è la base di questo processo
- La formazione è imprescindibile, anche nel business
- Dialogare con il clienti è indispensabile, specialmente in periodi di crisi, per mantenere saldi i legami e far percepire la vicinanza
- Tra le doti di un imprenditore non possono mancare: competenza, capacità organizzative, precisione, desiderio di crescita.
